Le Service Client sur un site Internet, à l’heure des médias sociaux, possèdent une formidable marge d’évolution et d’amélioration. Si l’on prend le cas des FAQs (Foire aux questions) qui demeurent, je trouve, un vestige de l’ère du Web 1.0, de nombreuses améliorations sont possibles dont l’utilisation d’un système de FAQ dynamique.
En effet, la quasi intégralité des sites de marques, des sites marchands ou des services sur Internet possèdent leur fameuse rubrique FAQ. Je vous avoue que j’utilise rarement ces rubriques car je n’y trouve que trop rarement l’information pour les raisons suivantes :
- des FAQs obsolètes : comme toute rubrique statique d’un site, si celle-ci n’est pas remise à jour, le contenu en devient vite obsolète. Le contenu de FAQ ne répercute généralement pas les dernières nouveautés produit ou du site. Exemple : une nouvelle technologie en téléphonie mobile vient de sortir, on regarde dans les FAQs d’une grande marque de téléphonie mobile pour en savoir plus et là, aucune information sur le sujet… Déception !
- Un moteur de recherche souvent déficient : l’autre reproche que je fais souvent au FAQ, c’est le relatif mauvais fonctionnement du moteur de recherche intégré. En effet, la plupart du temps, il ne prend en compte que les mots pour faire sa recherche en proposant son propre système de classification des réponses : ordre chronologique de l’information sur le site, classification par catégories du site… Le problème c’est que le moteur de recherche utilise bien souvent la logique du site au lieu d’utiliser une logique customer centric. Une classification par pertinence (pages les plus vues par exemple) ou mettant en avant des liens recommandés par le site ou par les internautes seraient préférables.
Bref, on comprend que l’internaute peut être parfois plus enclin de trouver l’information qu’il recherche via des moteurs de recherches externes au site, sur des blogs, des forums…. Cela fait autant de trafic en moins pour le site et autant de chances de voir l’internaute se détourner vers une autre solution proposée par une autre marque.
L’utilisation de FAQs dynamiques faisant appel à la communauté est la solution à ce problème. Imaginez par exemple, l’intégration du système de Yahoo! Answers sur le site d’une marque en lieu et place de la traditionnelle rubrique FAQ. Les avantages sont nombreux :
- La mise à jour se fait via votre communauté qui propose elle-même ses réponses aux questions des internautes. Vous avez alors, a priori, moins de chances que l’internaute contacte votre Service Client ne trouvant pas la réponse à sa question.
- Les utilisateurs sont friands de ce type de service notamment en France où le service Yahoo! Answers connait son plus fort succès en Europe.
- L’appel à la communauté est désormais de plus en plus courante dans des opérations UGC (User Generated Content). Pourquoi n’en serait-il pas de même en matière de CRM ?
- Vous redonnez la parole à vos consommateurs et leur attribuer un rôle plus important que celui du simple client. Il devient conseiller, influenceur…
Si enfin vous souhaitez voir un exemple pertinent d’utilisation d’un système de FAQs dynamiques au sein d’un site, je vous conseille de visiter le site Ford Canada qui utilise déjà ce système.
Reposer en grande partie sur l’utilisateur pour enrichir son contenu est encore un pallier que de nombreuses sociétés ne franchiront pas :
- Coût supplémentaire pour faire connaitre le site, sinon enrichissiment nul
- Volonté de rester maitre du contenu afin d’exercer controle et une certaine forme de propagande ou censure
- Nécessité de rester maitre du contenu (les utilisateurs ne peuvent deviner quelle est sera reaction de la société face à tel ou tel problème)
- Necessité de modération. le temps nécessaire à la modération peut etre bien plus important que le temps requis pour effectuer des mises à jours
L’exemple de SCNF.com démontre bien la difficulté à faire vivre le modèle
Je pense que lorsque tu parles de l’exemple de SNCF.com, tu parles de http://debats.sncf.com. Pour être proche du projet, même si effectivement des temps d’animation et de modération de la communauté sont nécessaires (mais comme tout projet de dialogue et de fédération de communauté), le retour d’expérience est très positif de la part des entreprises et des internautes.
Par rapport au fait que les entreprises ne sont pas prêtes à « faire confiance » aux internautes à leur contenu, je ne vais pas dans ton sens. Que ce soit dans une démarche de communication, de création de contenu et, demain, de CRM, de plus en plus les marques font appels à leurs clients. Certes, des freins sont nécessaires pour canaliser le flux d’information, mais en terme d’image notamment, l’impact de l’appel à l’internaute ne peut être perçu que positivement.
Tu peux pousser la réflexion + loin : un service client complètement en-ligne.
Et ça existe : http://getsatisfaction.com/
Mais je suis d’accord avec Max, nombre de société ne voudront pas abandonner la main sur leurs produits…
GetSatisfaction n’est pas en mon sens un outil de e-CRM en ligne. On y retrouve plusieurs marques et l’outil n’est pas greffé dans les outils de la marque. Je pense que çà correspond à des services Web mais pas à des grands comptes qui ont une politique CRM complète.
Si tu veux un exemple pour la France, feedback 2.0 propose à mon sens une solution plus complète et en plus intégrable dans les outils de la marque.
De toute façon, une stratégie de eCRM doit aller plus loin, on peut penser aux FAQs dynamiques comme le présente Cédric, mais aussi l’intégration d’un blog qui peut être aussi un outil de e-CRM , un réseau social à part entière, …
Bonjour,
je suis très content de tomber sur cet article par pur hazard car Twikeo compte lancer une solution du genre avant la fin de l’année …
Possédant déjà une technologie qui commence à faire ces preuves en matière de Questions/réponses communaitre à l’instar de Yahoo Answer cité dans l’article, nous pensons que notre société peut se positionner sur ce marché alors que Yahoo ne le fera pas car ce n’est pas dans son interêt.
Je serais curieux de connaitre votre avis sur notre futur (re)positionnement ?
Je suis d’accord pour dire que la modération induite par ce genre d’outil pourrait être chronophage (sans compter les concurrents qui peuvent rapidement poser problème avec ce genre d’outil).
Bref, Faq dynamique (autogérable), ok, mais l’entreprise garde la main dessus. De toute faon l’utilisateur agit tjs sur « les questions fréquemment posées », tout est dans titre.
Bonjour à tous,
nous avons mis en place un site communautaire et un forum d’entraide pour Cdiscount depuis plusieurs années. Ce site http://www.lafourmiliere.fr permet aux clients de trouver des réponses aux questions qu’ils se posent, de faire remonter des problématiques à l’entreprise…
Bref, un FAq dynamique
(ps : je présente ce cas au congrès de la convention ecommerce de Paris le 24 septembre (le matin)
Ce billet publié en Juillet 2008 est toujours de forte actualité, comme quoi internet et les nouvelles technologiques n’évoluent pas toujours aussi vite qu’on le croit
À l’heure d’aujourd’hui, même sur des sites à très forte audience, on retrouve toujours des FAQ statiques qui ne sont que rarement mises à jour ou des moteurs de recherche interne qui laissent à désirer
La problèmatique est donc toujours d’actualité!
L’appel à la communauté peut être une solution pour entretenir et dynamiser les FAQs, ceci-dit cela demande un effort considérable de la part de l’internaute (même en 2010!) qui n’a pas pour habitude de contribuer sur un site de marque (à l’instar des pages Facebook ou twitter), en témoigne par exemple ce type d’ »espace de dialogue » que l’on peut retrouver chez différentes grandes marques et qui sont la majorité du temps sous-utilisés : http://echangeons.idmacif.fr/ .
Par effort j’entends par là : préciser son nom/prénom ou pire ouvrir un compte pour publier une question. De plus, cette question étant publiée, un effort rédactionnel est également nécessaire ce qui peut constituer une autre barrière supplémentaire pour l’internaute lambda.
Il y a de plus le problème de modération comme l’a signalé Max dans les commentaires
Une autre solution pour dynamiser les FAQs consiste à inviter les internautes à formuler librement leurs questions dans le langage naturel (à travers des phrases et non des mots clefs) dans une case de saisie et apporter à ces questions des réponses pertinentes extraites d’une base de connaissances (=FAQ). Un exemple : http://www.butagaz.fr/tout-sur-le-gaz/faq.aspx
Il faut bien entendu pour cela assurer un suivi : analyser les questions posées par les internautes, offrir une solution performante de recherche sémantique et enrichir la base de connaissances au fil du temps en fonction des questions réellement posées par les internautes.
Les avantages d’une telle solution sont les suivants :
- Les internautes n’ont aucun effort à fournir : pas d’information personnelle à préciser, pas de login, pas d’effort rédactionnel
- Le développement de la base de connaissances permet d’identifier dans le temps les principales questions, doutes et craintes formulés par ses internautes
- Si la base de connaissances est exhaustive et la solution de recherche sémantique performante: les internautes obtiennent immédiatement des réponses à leurs questions! Objectif premier d’une FAQ!