Commentaires sur : Abandonner les FAQs et passer aux FAQs dynamiques !

Par : Inbenta

Inbenta — Thu, 04 Nov 2010 14:39:56 +0000

Ce billet publié en Juillet 2008 est toujours de forte actualité, comme quoi internet et les nouvelles technologiques n’évoluent pas toujours aussi vite qu’on le croit

À l’heure d’aujourd’hui, même sur des sites à très forte audience, on retrouve toujours des FAQ statiques qui ne sont que rarement mises à jour ou des moteurs de recherche interne qui laissent à désirer

La problèmatique est donc toujours d’actualité!

L’appel à la communauté peut être une solution pour entretenir et dynamiser les FAQs, ceci-dit cela demande un effort considérable de la part de l’internaute (même en 2010!) qui n’a pas pour habitude de contribuer sur un site de marque (à l’instar des pages Facebook ou twitter), en témoigne par exemple ce type d’ »espace de dialogue » que l’on peut retrouver chez différentes grandes marques et qui sont la majorité du temps sous-utilisés : http://echangeons.idmacif.fr/ .
Par effort j’entends par là : préciser son nom/prénom ou pire ouvrir un compte pour publier une question. De plus, cette question étant publiée, un effort rédactionnel est également nécessaire ce qui peut constituer une autre barrière supplémentaire pour l’internaute lambda.
Il y a de plus le problème de modération comme l’a signalé Max dans les commentaires

Une autre solution pour dynamiser les FAQs consiste à inviter les internautes à formuler librement leurs questions dans le langage naturel (à travers des phrases et non des mots clefs) dans une case de saisie et apporter à ces questions des réponses pertinentes extraites d’une base de connaissances (=FAQ). Un exemple : http://www.butagaz.fr/tout-sur-le-gaz/faq.aspx

Il faut bien entendu pour cela assurer un suivi : analyser les questions posées par les internautes, offrir une solution performante de recherche sémantique et enrichir la base de connaissances au fil du temps en fonction des questions réellement posées par les internautes.

Les avantages d’une telle solution sont les suivants :
- Les internautes n’ont aucun effort à fournir : pas d’information personnelle à préciser, pas de login, pas d’effort rédactionnel
- Le développement de la base de connaissances permet d’identifier dans le temps les principales questions, doutes et craintes formulés par ses internautes
- Si la base de connaissances est exhaustive et la solution de recherche sémantique performante: les internautes obtiennent immédiatement des réponses à leurs questions! Objectif premier d’une FAQ!

Par : benjamin-webreport

benjamin-webreport — Tue, 02 Sep 2008 16:53:07 +0000

Bonjour à tous,
nous avons mis en place un site communautaire et un forum d’entraide pour Cdiscount depuis plusieurs années. Ce site http://www.lafourmiliere.fr permet aux clients de trouver des réponses aux questions qu’ils se posent, de faire remonter des problématiques à l’entreprise…
Bref, un FAq dynamique
(ps : je présente ce cas au congrès de la convention ecommerce de Paris le 24 septembre (le matin)

Par : Nicolas F.

Nicolas F. — Mon, 01 Sep 2008 05:45:28 +0000

Je suis d’accord pour dire que la modération induite par ce genre d’outil pourrait être chronophage (sans compter les concurrents qui peuvent rapidement poser problème avec ce genre d’outil).

Bref, Faq dynamique (autogérable), ok, mais l’entreprise garde la main dessus. De toute faon l’utilisateur agit tjs sur « les questions fréquemment posées », tout est dans titre.

Par : crajkaro

crajkaro — Thu, 24 Jul 2008 09:05:01 +0000

Bonjour,

je suis très content de tomber sur cet article par pur hazard car Twikeo compte lancer une solution du genre avant la fin de l’année …
Possédant déjà une technologie qui commence à faire ces preuves en matière de Questions/réponses communaitre à l’instar de Yahoo Answer cité dans l’article, nous pensons que notre société peut se positionner sur ce marché alors que Yahoo ne le fera pas car ce n’est pas dans son interêt.

Je serais curieux de connaitre votre avis sur notre futur (re)positionnement ?

Par : VuThéara

VuThéara — Tue, 08 Jul 2008 16:30:39 +0000

GetSatisfaction n’est pas en mon sens un outil de e-CRM en ligne. On y retrouve plusieurs marques et l’outil n’est pas greffé dans les outils de la marque. Je pense que çà correspond à des services Web mais pas à des grands comptes qui ont une politique CRM complète.
Si tu veux un exemple pour la France, feedback 2.0 propose à mon sens une solution plus complète et en plus intégrable dans les outils de la marque.
De toute façon, une stratégie de eCRM doit aller plus loin, on peut penser aux FAQs dynamiques comme le présente Cédric, mais aussi l’intégration d’un blog qui peut être aussi un outil de e-CRM , un réseau social à part entière, …

Par : Proxilog

Proxilog — Tue, 08 Jul 2008 10:00:38 +0000

Tu peux pousser la réflexion + loin : un service client complètement en-ligne.

Et ça existe : http://getsatisfaction.com/

Mais je suis d’accord avec Max, nombre de société ne voudront pas abandonner la main sur leurs produits…

Par : Cédric DENIAUD

Cédric DENIAUD — Mon, 07 Jul 2008 14:17:50 +0000

Je pense que lorsque tu parles de l’exemple de SNCF.com, tu parles de http://debats.sncf.com. Pour être proche du projet, même si effectivement des temps d’animation et de modération de la communauté sont nécessaires (mais comme tout projet de dialogue et de fédération de communauté), le retour d’expérience est très positif de la part des entreprises et des internautes.

Par rapport au fait que les entreprises ne sont pas prêtes à « faire confiance » aux internautes à leur contenu, je ne vais pas dans ton sens. Que ce soit dans une démarche de communication, de création de contenu et, demain, de CRM, de plus en plus les marques font appels à leurs clients. Certes, des freins sont nécessaires pour canaliser le flux d’information, mais en terme d’image notamment, l’impact de l’appel à l’internaute ne peut être perçu que positivement.

Par : Max

Max — Mon, 07 Jul 2008 11:24:59 +0000

Reposer en grande partie sur l’utilisateur pour enrichir son contenu est encore un pallier que de nombreuses sociétés ne franchiront pas :
- Coût supplémentaire pour faire connaitre le site, sinon enrichissiment nul
- Volonté de rester maitre du contenu afin d’exercer controle et une certaine forme de propagande ou censure
- Nécessité de rester maitre du contenu (les utilisateurs ne peuvent deviner quelle est sera reaction de la société face à tel ou tel problème)
- Necessité de modération. le temps nécessaire à la modération peut etre bien plus important que le temps requis pour effectuer des mises à jours

L’exemple de SCNF.com démontre bien la difficulté à faire vivre le modèle