A l’heure du Web Social, tout le monde peut participer et tout peut se savoir sur Internet. Que l’on parle d’innovation produit, de politique commerciale, de relation client, de culture d’entreprise, de dispositif de communication, tout peut rapidement se savoir sur une marque lorsque l’on fait quelques recherches car même si l’information devient de plus en plus éphémère, Internet garde une mémoire…

Quelles solutions pour les marques : se protéger ou alors se rendre transparente en ouvrant grand leurs portes ?

L’article vous l’aurez compris, prend le second partie en témoignant qu’aujourd’hui les marques n’ont plus le choix et doivent montrer leur transparence au risque, sinon, de rapidement se faire démasquer par la communauté. On se rappelle il y a quelques années en arrière, l’exemple de marque comme Sony qui en créant un faux blog s’était fait rapidement démasquer avec des conséquences très négatives à court terme pour l’image de marque de l’entreprise, le buzz allant très vite sur Internet.

Cette transparence passe notamment par la mise en avant des forces actives d’une entreprise, themselves. Ce n’est plus une entreprise en tant qu’entité qui s’exprime mais on peut laisser la parole à différents porte-parole en charge de passer un message plus proche, plus humain et plus ciblé. C’est par exemple cette démarche que l’on retrouve sur une opération comme Opinions & Débats de SNCF. D’une, la marque accepte la critique en la rendant visible sur son propre site, afin de placer les utilisateurs dans une démarche plus constructive et conversationnelle que le fait de poster un message sur un forum où la voix de la SNCF sera alors perdue parmi les dizaines voire centaines de commentaires de d’autres utilisateurs. C’est là la différence entre outil conversationnel horizontal et outil conversationnel vertical… mais cela est une autre question. Pour en revenir à SNCF, la valorisation d’interlocuteurs métiers permet d’apporter de la crédibilité dans les réponses auprès des utilisateurs ainsi que d’impliquer l’ensemble de l’entreprise (et de ses filiales) dans la démarche conversationnelle avec les usagers menée par le groupe sur Internet.

En tout cas, ce qui est sûr, c’est que la gestion de la réputation d’une marque est comme une relation de couple : parler d’un problème plutôt que de faire la politique de l’autruche, c’est déjà atténuer l’importance du problème et commencer à le régler.

A suivre : la suite de l’article qui traitera de la question… pour les personnalités (people et personnalités politiques)…