Social Media Strategy Framework : du CRM au SRM (Social Relationship Management)

C’est bien connu, une image ou un schéma sont toujours préférables pour faire passer un message, un concept, une idée, un processus.

J’ai trouvé il y a quelque temps ce « Framework » sur le blog de Ross Dowson qui a le mérite de résumer en 1 slide les grands principes d’engagement dans une stratégie de Social Media Marketing:

SMSframeworkv2_500w

La version PDF est téléchargeable ici:

Rien de nouveau sous le soleil en terme d’approche, me direz-vous (en tout cas pour les plus aguerris d’entre vous ) .

Ce n’est pas faux, mais  je constate tellement chaque jour à quel point notre métier peut paraitre obscur et complexe pour mes interlocuteurs, qu’un peu de pédagogie ne fait jamais de mal…Et pour les plus anglophobes, il existe même une version française ici….Donc aucune excuse  ;-)

Ce schéma m’amène naturellement à partager avec vous 2 autres réflexions et inspirations du moment:

1- Give before you get.

Dans ce registre de partage de contenus à valeur ajoutée, je vous invite à lire cet article de David Armano: « GIVE BEFORE YOU GET » l’un des grands évangélistes Américains du Social Media Marketing.

Ce dernier vient de mettre à disposition du marché un grand nombre de schémas conceptuels autour du web et des médias sociaux dans sa galerie Flickr.


Et il en profite pour s’interroger de manière assez sincère sur le fait de mettre à disposition gratuitement ce type de contenus plutôt que de les monétiser.

Sans faire de morale judéo-chrétienne, son constat est assez simple: « Il faut donner pour recevoir »…Et c’est d’autant plus vrai à l’heure d’une économie web drivée par les médias sociaux, donc par l’échange, le partage, la conversation…

Lui-même constate honnêtement que c’est une « pilule difficile à avaler », pour la plupart des individus et des grandes entreprises, mais c’est la voie de salut possible pour construire une relation durable avec ses clients et les transformer à terme en ambassadeurs/protecteurs de votre marque.

Son expérience personnelle en est la preuve, puisqu’en partageant avec la terre entière une partie de son savoir, il a obtenu un grand nombre d’opportunités de business que s’il était resté muet en cherchant à protéger farouchement ses connaissances.

2- Vers une Stratégie de Social Relationship Management (SRM)

CRM > SRM

Et si finalement c’était ça le nouvel enjeu du marketing relationnel des marques ?

A savoir passer d’une stratégie CRM (Customer Relationship Management)  à une stratégie SRM (Social Relationship Management)..

C’est la question que se pose Brian Solis dans cet article  The Future of the Social Web , suite à une étude Forrester très intéressante accessible ici, qui en résumé distingue 5 grandes phases dans l’évolution du web social:

future of Social Web

..Avec l’émergence à l’horizon 2010/2011 du Social Commerce et du SRM.

Brian Sollis tente une définition que je trouve assez intéressante et je publie telle quelle, en anglais dans la texte, afin de ne pas trahir sa vision par une traduction approximative:

« The Social Web is distributing influence beyond the customer landscape, allocating authority amongst stakeholders, prospects, advocates, decision makers, and peers. SRM recognizes that whether someone recommended a product, purchased a product, or simply recognized it publicly, in the end, each makes an impact on behavior at varying levels. »

SRM is a doctrine aligned with a humanized business strategy and supporting technology infrastructure and platform. SRM recognizes that all people, no matter what system they use, are equal.

Et vous que pensez-vous de ces nouvelles doctrines ?
Faut-il abandonner tout espoir de monétiser directement un contenu ?

Les marques sont-elles vraiment prêtes à se lancer massivement dans une stratégie de SRM ?
…Alors même que les programmes à point, et autres cashback continuent de faire des émules auprès des directions marketing ?

Votre avis m’intéresse ;-)


4 commentaires pour “Social Media Strategy Framework : du CRM au SRM (Social Relationship Management)”

  1. Posté par GildasPF a dit : le

    Les marques sont prêtes mais elles ne connaissent pas encore bien les moyens pour parvenir à réussir leur stratégies SRM. C’est tout ce travail pédagogique que nous effectuons à l’heure actuelle chez Eyeka, vu que nous sommes la seule société à avoir développé une offre professionnelle efficace basée sur l’engagement marketing, la conversation entre consommateurs et les marques ainsi que la remontée d’insights.

  2. Posté par ThomasF a dit : le

    D’accord si SRM signifie qu’en plus d’être directement un client, chaque consommateur est aussi un relais / prescripteur. Et de le traiter comme tel…

    Par contre, si le SRM est (comme je le vois beaucoup en ce moment) un moyen de se dédouaner de traiter le client de manière individuelle, c’est faire fausse route. Les attentes des consommateurs sont individuelles, c’est les entreprises qui les rangent en communautés !

  3. Posté par Bruno CLEMENT a dit : le

    @ThomasF
    Je suis d’accord avec ton analyse.

    De mon point de vue, Une marque n’a de valeur que par la perception intime que ses consommateurs ont d’elle…Et de la relation qu’elle crée avec eux…

    Je pense que le SRM est justement l’opportunité de créer une relation beaucoup individualisée entre une marque et ses clients au travers d’un véritable échange, basé sur de la conversation et non plus sur du message ou du rewarding de points/bons d’achat etc.

    C’est tout là l’enjeu du SRM => Construire une relation propice à augmenter la réputation d’une marque et transformer cette réputation en levier de business additionnel.

  4. Posté par ThomasF a dit : le

    Nous sommes d’accord !

    Mais alors, plus que du SocialRM, n’est-ce pas plutôt de de RM « conversationnel » dont on parle ici ?