Toute cette semaine, la RATP propose aux internautes, sur ZeForumRATP d’entrer en dialogue avec les ingénieurs de la RATP sur un ensemble de thèmes prédéfinis (9 projets identifiés).
On aime dialoguer sur Internet dans le domaine du transport : RATP et SNCF
On sait que la RATP fait partie de ces entreprises en France, au même titre que la SNCF, qui est le plus en avance en ce qui concerne les opérations de dialogue : Guillaume Pepy, PDG de la SNCF, à la rencontre des internautes de Opinions & Débats. La RATP, il faut le reconnaître, est clairement aujourd’hui plus dans une « politique de l’autruche » dans les échanges avec les usagers sur Internet que ce que fait la SNCF avec Opinions & Débats par exemple (attention je ne dis pas que l’une ou l’autre des stratégies est mieux que l’autre…).
En effet, plutôt que de porter les conversations sur des aspects négatifs, la RATP a toujours plus valoriser sur Internet les « enthousiastes », en tout cas les internautes qui souhaitaient collaborer avec elle. La naissance de la Fabrique RATP il y a quelques années s’inscrivait totalement dans cette démarche. On est ici sur un système proche de TGVLab si on fait une comparaison rapide entre RATP et SNCF.
La SNCF et la RATP a travers leurs opérations de dialogue prouvent que les transports sont au centre des considérations des Français et des Franciliens et sur ces questions elles optent vraiment pour un échange avec les usagers (Le pouvoir des conversations)
Je dois reconnaître que j’aime la démarche menée par la RATP qui mixe dialogue et créativité dans la communication et promotion de cette démarche, même si elle reste encore confidentielle au regard du mécontentement des usagers.
Cette semaine, la RATP veut aller plus loin et veut « montrer ses ingénieurs »
La démarche se veut volontairement être un temps fort, propre à fédérer sur un temps restreint les internautes et le maximum de collaborateurs en interne. ce sont donc plus de 1000 ingénieurs qui se prêtent au jeu (volontairement ?).
L’opération se veut résolument orientée autour de l’échange entre les usagers et les collaborateurs de la RATP. Cet échange passe uniquement par la messagerie privée (tchat ou envoi d’e-mail). Il faut au préalable s’être inscrit, soit alors utiliser Facebook Connect.
C’est là que je vois un certain bémol. En effet, je pense que l’opération aurait pu pousser l’éditorial afin d’éviter à l’internaute de se sentir perdu sur le site. Le principe est d’abord de choisir un thème puis de choisir l’interlocuteur avec lequel on souhaite échanger (sachant que vous voyez si le collaborateur est en ligne ou pas). On choisit donc finalement au hasard pour un échange qui reste privé (et donc non visible des autres internautes). Or, on sait que nombre d’internautes qui viendront sur le site ne participeront pas. Ils viendront, regarderont et c’est là que la partie éditoriale ou la mise en avant de conversations publiques permettraient de mieux valoriser les échanges et le dialogue entre la RATP et les usagers.
Deuxième question que l’on peut se poser est le besoin ou pas de mettre en avant plus de 1 000 collaborateurs.
Est-ce pour manager les susceptibilités en interne que l’on dit que tout le monde peut être mis en avant, quelque soit son niveau hiérarchique ?
Est-ce pour montrer que derrière la RATP c’est un nombre très important d’ingénieurs qui travaillent tous les jours sur les problématiques liés au transport en Ile de France ? (j’opte pour la réponse positive au regard également des partis pris créatifs et graphiques sur le site)
Est-ce pour noyer le poisson et éviter la stigmatisation des critiques des usagers envers des porte-parole ?
Quoiqu’il en soit, la RATP prouve que l’on peut communiquer autrement à travers des opérations de dialogue. Même si celle-ci est fortement mise en avant sur le site de la RATP.fr, je doute pour autant que les échanges débouchent sur véritablement quelque chose mais est-ce que l’ambition était là ?
Avez vous eu l’occasion de le tester ?
La RATP fait preuve d’innovation sociale. Je suis vraiment impressionné par leurs démarches successives. Elle réussit à faire oublier le coté institutionnel au profit d’une organisation d’Hommes. Je reste très curieux de connaitre le dispositif mis en place en interne pour fédérer les collaborateurs sur cette initiative. Cela ne peut pas être la seule initiative de « communicants ». J’espère que c’est sincère et sans trucage.
Je trouve cette opération intéressante, mais je suis également très surpris par le choix de privatiser les discussions. Non seulement cela va compliquer la tâche des visiteurs (qui pourront être intimidés ou perdus) mais en plus ça va fortement limiter la portée de ce dispositif qui va rester très confidentiel. Des discussions publiques (mais encadrées) auraient été plus intéressantes.
Merci Cédric pour cette analyse. Il faut effectivement encourager ce type d’initiative de la part des entreprises, à qui on reproche souvent (parfois à juste titre) de ne pas évoluer au même rythme que les nouveaux comportements des candidats. Et même si la mécanique n’est par parfaite, la RATP a au moins le mérite d’essayer, de prendre le risque de se tromper pour se forger une courbe d’expérience.
Les équipes RH ont répondu à une attente forte des candidats : pouvoir échanger librement avec des opérationnels sur le registre de la réalité du métier au quotidien, en compléments des échanges avec les équipes de recrutement.
Le principe des échanges privés me parait justement intéressant, car il va favoriser cette dimension informelle qui serait sans doute auto-sensurée (et des 2 côtés) dans le cas d’échanges publics. On pourra ici espérer davantage de transparence et d’honnêteté de part et d’autre.
Démarche intéressante, mais outre effectivement le fait que les échanges sont privés, je crains que les intitulés des fonctions des ingénieurs… ne soient parlant qu’à des ingénieurs. A questionner le mauvais ingénieur et lire une réponse du type « désolé ce n’est pas partie », on s’achemine vers du déceptif.
Autrement dit, si l’intention du site est de parler aux « usagers de la ratp », le mode d’entrée me semble de prime abord un peu trop technico-technicien.
Cela dit, les contenus « matelas » qui sont présentés sont assez riches, chiffrés, etc. C’est en soit déjà une belle vitrine… mais qui risque de le rester.
La RATP moins ouverte que la SNCF ? Allons bon, comment savoir
D’ailleurs, est-ce si important ? L’essentiel, n’est-il pas plutôt, de souligner, la compréhension nouvelle, des médias sociaux, par les grandes entreprises ?
En tous cas voilà un billet – très documenté (et raisonnablement polémique) qui soulève d’autres questions : les ingénieurs de la RATP ont-ils joué le jeu ? Comment l’opération a t-elle été relayée et promue en interne ?
@cedric:
« Deuxième question que l’on peut se poser est le besoin ou pas de mettre en avant plus de 1 000 collaborateurs. »
=> Je pense qu’il y a là aussi une démarche de communication interne:
La RATP fait ainsi d’une pierre 2 coups:
1- Une belle opé de communication valorisant une démarche de dialogue avec ses clients usager
2- Une belle opé de communication interne valorisant un large panel de « talents » de l’entreprise.
@Bruno
Pour en avoir discuté avec une personne en charge des questions collaboratives au sein de la RATP, la démarche est guidée par la communication externe et pas par les RH ou communication interne. Il y a certainement le fait de montrer l’étendu des possibles et des talents à la RATP pour montrer qu’ils sont nombreux, tout comme le nombre de projets ou le nombre de métiers…
@cedric
C’est ce qu’on appelle un « bénéfice collatéral » alors
.
Salut,
je travaille à la RATP, en tant qu’ingénieur…Effectivement, j’ai été sollicité pour participer à cette opération, comme tous les ingénieurs de mon entourage. J’ai personnellement décliné l’invitation, car ma fonction ne me permettait pas de dégager le temps nécessaire. Je peux donc vous assurer que la participation des ingénieurs RATP étaient volontaire.
En revanche, je pense que vous vous méprenez sur la finalité de cette opération. De ce que j’en sais, et ça n’engage que moi, l’objectif premier n’était pas de communiquer avec les clients de la RATP, mais avec les futurs potentiels agents ingénieurs. Ceci permet de faire connaître la diversité des métiers de l’entreprise à des étudiants de niveau ingénieur, de leur montrer en quoi consiste l’activité et de répondre à leurs éventuelles questions (d’où la conversation privée). Nous avons en effets de multiples corps de métiers qui sont souvent complètement méconnus du public : par exemple, nous avons un laboratoire de test et de mesure qui s’assure que les composants (siège, peinture, câbles,etc…) embarqués dans les métros, RER ne dégageraient pas de fumées toxiques en cas d’incendie. Ceci est un exemple parmi tant d’autre…
Pascal
Merci Pascal de ces précisions.
je travaille à la RATP, en tant qu’ingénieur…Effectivement, j’ai été sollicité pour participer à cette opération, comme tous les ingénieurs de mon entourage. J’ai personnellement décliné l’invitation, Merci Pascal de ces précisions.
rps de métiers qui sont souvent complètement méconnus du public : par exemple, nous avons un laboratoire de test et de mesure qui s’assure que les composants (siège, peinture, câbles,etc…) embarqués dans les métros, RER ne dégageraient pas de fumées toxiques en cas d’incendie. Ceci est un exempl