Commentaires sur : Community management : stratégie vs opérationnel ?

Par : Quentin Caillot

Quentin Caillot — Sun, 26 Sep 2010 08:10:11 +0000

Cet article est très intéressant et propose à la fin une réflexion sur la phase opérationnelle qui manque encore cruellement parmi les articles et présentations qu’on peut trouver un peu partout sur le web. Je vous invite d’ailleurs à lire le premier chapitre du dossier « stratégie médias sociaux en agence et relations clients » qui se place du point de vue de l’agence en se penchant sur la phase opérationnelle du community management et des stratégies médias sociaux, de la première réunion avec le client jusqu’à l’adaptation du contenu pour les médias sociaux :

http://www.rezobuzz.fr/2010/09/chap-1-strategie-medias-sociaux-en-agence-et-relations-clients/

Amicalement,

Quentin

Par : Lectures de la semaine | Blog Toufitri-info

Lectures de la semaine | Blog Toufitri-info — Wed, 28 Jul 2010 12:35:34 +0000

[...] http://www.mediassociaux.com/2010/06/28/community-management-strategie-vs-operationnel/ [...]

Par : Bertrand de L'Edito

Bertrand de L'Edito — Tue, 06 Jul 2010 09:11:26 +0000

Je partage totalement le point d’Arnaud Briand : la personnalité, et même plus simplement encore, la personne qui est derrière la conversation est fondamentale, et ce d’autant plus lorsqu’il s’agit de PME (Herschkorn, il y a donc bien un usage pour les petites entreprises).
En effet, une grosse structure peut vouloir communiquer sur des valeurs institutionnelles lissées, et évacuer toute personnalité un peu marquée au profit de la culture d’entreprise. Dès qu’on touche au « grand public », à la grande consommation ou à la large diffusion publicitaire, il devient très difficile de porter au front des valeurs de proximité. Sinon c’est prendre le risque d’exclure un public qui ne s’y reconnaîtra pas. Quelques grandes marques le font cependant, comme Leclerc ou Afflelou, dont le nom même est un individu. Mais il s’agit là de stratégie de com, pas de conversations via les outils de médias sociaux.
Pour une PME en revanche, aborder ses valeurs par le biais du Story Telling (autre grand mot du néo-marketing), insister sur l’humanité des individus qui constituent l’entreprise, montrer qu’il y a de vrais gens derrière l’écran et que ce sont ces vrais gens (et non une agence répondant à un cahier des charges) qui constituent les valeurs de l’entreprise, me semble un axe majeur de différenciation, et donc de viabilité.
Il faut permettre la rencontre. La provoquer. A L’Edito, nous sommes par exemple convaincus que le web rapproche les gens. Le meilleur moyen de le montrer est d’organiser régulièrement des événements, et pas forcément uniquement dans le cadre de la vente de meubles sur mesure, qui est notre business premier, mais en multipliant les mélanges, les passions, les centres d’intérêt, les nôtres comme ceux de nos partenaires, ou même de nos clients. Et nos clients répondent présents. Le Community Management ne devrait donc pas se contenter de gérer la distance entre le client et l’entreprise à travers un écran, mais bel et bien briser cette distance en donnant l’occasion de vraies rencontres, et si elles sont difficiles, en montrant qu’elles peuvent néanmoins bel et bien être envisagées, avoir lieu. Permettre cela, c’est créer un appel d’air (dans tous les sens du terme), donner au client, au lecteur, au partenaire la possibilité de venir à notre rencontre, et donc lui en laisser la responsabilité. Lui dire « Nous sommes réels, avec notre personnalité, notre humanité propre », et non « Nous sommes désinvestis de notre personnalité pour mieux répondre à ce que tu attends comme valeurs commercialisables », c’est le responsabiliser. Et c’est tellement plus vrai, plus simple et plus agréable.
Ca ne vaut à priori que (ou surtout) pour les PME. Mais une fois qu’une PME a construit cette relation, grandir en l’entretenant est une épreuve moins compliquée.

Par : Lomig Unger

Lomig Unger — Tue, 06 Jul 2010 06:07:03 +0000

intéressante discussion, et bel article. merci à tous!

C’est le besoin de l’entreprise qui créé la fonction, il me semble. Le community manager a toujours – au minimum – 3 casquettes :
- veille et republication
- animation des échanges au sein de la communauté (discussions en commentaires, évènements, réunions, etc…)
- production de contenu

Selon le besoin de l’entreprise, le rôle du community manager sera plus ou moins appuyé sur chacune de ces casquettes. Le point commun entre tous les CM est que son rôle est toujours de favoriser les connexions et les interactions entre les personnes. non ?

Par : Lucile Merra

Lucile Merra — Wed, 30 Jun 2010 23:45:20 +0000

Plein de choses intéressantes et qui sortent des discours classiques dans ces comments, dont je partage certains points de vues.

> Arnaud: je suis complètement d’accord, sur l’approche « personnalité », après, tt dépend ce qu’on entend par CM… la modération de forum, ou du SAV stricto sensus, pour moi, c’est pas vraiment du CM. Pour être capable de susciter l’adhésion et « animer » du collectif, la « personnalité » est très importante.
« Forte personnalité », je ne sais pas… certains bloggueurs ayant pourtant de fortes personnalités, ne sont pas forcément les + à l’aise ou les + performants sur du CM, car les profils ne correspondent pas exactement, aux qualités qu’on attend d’un CM, bien que par expérience, ils possèdent la connaissance du web et des outils.
> Comme Bladier, je suis incapable d’avoir un avis tranché, car je reste objective et ne prêche pas pour une paroisse plus qu’une autre. Ca va tellement dépendre des problématiques CM et du profil le plus adéquat, qu’on peut difficilement dire noir ou blanc.
D’autant plus que certaines boites n’ont pas franchement besoin d’un CM à temps plein, alors que d’autres en auraient besoin de plusieurs.
Je pense aujourd’hui, au stade de maturité du marché et du métier actuel, qu’être CM en interne dans une grosse boite qui n’est pas un pure player, peut être casse-gueule, sans accompagnement.
Une fonction un peu isolée (pour les raisons politiques que cela peut représenter en termes de concurrence de postes en interne), dont il est difficile pour le staff d’évaluer la qualité du travail effectué et d’avoir réellement du recul. Plutôt emmerdant, vu que la posture du CM devrait fédérer autour d’elle !
> Cédric: envisages-tu de faire un billet, sur la tendance actuelle, d’envisager le CM, comme les call center… en externalisant à l’étranger, pour évidemment réduire les coûts, vu que c’est que ou presque du temps humain, la tentation est très forte. Perso, autant dans une logique de « protectionnisme » d’emplois français, qu’en termes d’efficacité, je pense que c’est une grosse (grossière) erreur. Tu prends position, par rapport à cela ?
Enfin, je pense qu’aujourd’hui, on est qu’au stade 1 du CM, et que la réalité quotidienne du métier, une fois la strat’ mise en place… reste la création de contenus… texte, mais pas que. Je pense par conséquent, qu’en interne, toutes les boites n’ont pas les moyens d’y apporter les solutions les plus appropriées, et que les agences « créatives » par nature, pourraient récupérer le lead, face à certains essoufflements d’inspirations.
Après, c peut-être ma « culture pub » qui me fait dire cela.

Par : Imbart Marie-Noelle

Imbart Marie-Noelle — Tue, 29 Jun 2010 10:22:52 +0000

Bjr Cédric. Merci pour ce post intéressant.
Pour répondre à la question :Community manager Stratégie Vs opérationnel ?
Je pense que l’un ne va pas sans l’autre.
Avant de se lancer dans l’utilisation d’un de ces médias sociaux (FB, Twitter, Daily …),il est important de réfléchir à ce que celui doit nous apporter.
L’aspect opérationnel peut permettre de revoir sa stratégie en cours de route.

Par : Cédric DENIAUD

Cédric DENIAUD — Tue, 29 Jun 2010 08:17:20 +0000

@Hershkorn
Même si mon discours est, j’en conviens, très orienté grands annonceurs puisque la majorité des entreprises pour lesquelles je travaille se retrouvent dans cette catégorie, il n’en demeure pas moins que les besoins existent pour les PME / PMI. Bien évidemment, la question du coût est peut être chez elle encore plus présent à l’heure des décisions dans des investissements marketing / communication.

Par : Herschkorn

Herschkorn — Tue, 29 Jun 2010 05:08:16 +0000

La taille et les moyens de l’entreprise ainsi que la notoriété de sa (ses) marque sont des facteurs qui segmentent les attentes d’un dirigeant.
Le community manager reste t il l’apanage des grandes enseignes ou bien les PME/PMI ne sont-elles pas assez rentables pour se pencher sur cette cible ?

Par : Bladier

Bladier — Mon, 28 Jun 2010 22:05:23 +0000

Il en va du Community Management comme des sites Internet. Il ne faut effectivement pas y aller par principe ou par mode mais pour répondre à un besoin ou à une problématique stratégique.
C’est la stratégie qui va déterminer les outils et non l’inverse. Ce n’est pas parce que Facebook a 500 Millions de comptes dans le Monde, que ce doit pour autant être un passage obligé pour chaque entreprise.
Et, dans de domaine, une assistance externe est tout à fait pertinente. Comme beaucoup d’entreprises le font pour leur stratégie, leur com, leur marketing, les RP…

Pour la partie opérationnelle, je ne suis pas partisan d’une posture tranchée « c’est interne » ou « c’est externe ». C’est vraiment au cas par cas. Sachant qu’en cas d’externalisation, les relais internes doivent être identifiés.
Pour reprendre un exemple chocolatier récent, la gestion opérationnelle aurait certainement été meilleure si elle avait été gérée par un professionnel.

Par : Arnaud BRIAND

Arnaud BRIAND — Mon, 28 Jun 2010 20:29:05 +0000

“ma fan page ne créé pas de conversation,”, “mon blog est peu visité et personne ne commente”, “mon compte Twitter n’est pas suivi”, “mon opération participative ne semble pas intéresser”…

Outre cette absence de lien entre la marque et ses utilisateurs, les usages ne sont-ils pas très liés à la notion de personnalité, en plus du contenu, comme le dit Tourisme Montréal sur http://vimeo.com/8079511.

Ils ont embauché de fortes personnalités pour gérer leur marque, ce qui me fait penser à ce que dit l’historien Theodore Zeldin :

« Le mouvement de fond de la communication, c’est la religion de la transparence, avec pour conséquence, une impuissance croissante des Etats et des individus. Qu’est-ce qui prévaut, à partir de là, pour chacun d’entre eux (…) ? Eh bien, c’est moins ce que ces derniers disent et promettent que ce qu’ils sont : quelle est, autrement dit, leur personnalité réelle ? Derrière ce décorum impersonnel, on recherche des individus de chair et de sang. »