L’internaute est devenu un être profondément social, certainement en partie narcissique puisque Internet, comme un miroir, lui renvoie son reflet à travers sa prise de parole et celle de ses pairs. Même si bien entendu, la grand majorité des internautes déclarent ne pas participer, beaucoup d’entre eux sont tout de même inscrits sur des plateformes et sites sociaux (18 millions d’internautes français inscrits à Facebook) . Le nombre est encore plus grand quand on regarde la consultation des sites d’avis, forums, blogs ou quand on pose la question de l’influence du média Internet dans la prise d’information et dans l’acte de décision par rapport à un choix de consommation ou achat d’un produit.
L’internaute a changé et l’entreprise doit s’y adapter
Pas seulement en investissant les sites où passent désormais son temps l’internaute (plateformes sociales, plateformes de partage, blogs, …) mais bien en revoyant son message et en définissant une nouvelle posture relationnelle et conversationnelle, ce que nous pouvons appelé Social CRM. Définir cette nouvelle politique relationnelle avec son client sur Internet et les médias sociaux est l’enjeu majeur que doivent affronter les entreprises aujourd’hui.
Il faut bien constater qu’aujourd’hui, la plupart d’entre elles ne savent pas par quel bout prendre le problème. On reste dans l’expérimentation, on reste dans l’expectative dace au discours de nombreux acteurs sur ce marché qui vendent tous la meilleure solution de community management, d’animation de Fan Page Facebook et de e-reputation. Qui croire ? Comment faire ce choix ?
Finalement, et c’est notre credo au sein de The Persuaders, le choix c’est l’entreprise qui doit le faire mais elle doit être accompagnée dans la compréhension de son nouvel écosystème (agences, clients, prospects, outils, technologies, …) afin d’être en mesure de mieux pouvoir / savoir faire ce choix.
La compréhension de l’internaute
La compréhension de son écosystème, afin de mieux définir son discours et son offre, passe par la compréhension de l’internaute que l’on a face en soi. Nous avons tous notre propre usage d’Internet et nous avons tendance à croire que notre usage est celui partagé par les autres internautes. Internet ce sont des milliards et des milliards de pages et quand bien même nous utilisons un même site, nous en avons tous une expérience et un usage potentiellement différents. L’entreprise ne doit pas comprendre Internet au travers de ses seuls objectifs / besoins mais doit apprendre à concilier ses objectifs avec les attentes des internautes ciblés.
J’avais publié en 2007 un schéma présentant cette tendance, ce schéma reste vrai et pourrait finalement définir ce qu’est le Social Customer. Je vous propose aujourd’hui une nouvelle version présentent les 6 besoins de l’internaute.
La charte graphique du schéma est bonne, je me suis tout de suite dit que c’était The Persuaders avant même de voir le nom!
Chouette article Cédric.
Par contre, penses-tu que le client soit si « social » que cela en milieu industriel?
Je retrouve certains de nos clients sur les réseaux sociaux, mais il s’agit de leur département marketing, pas les achats ou les ingénieurs (nos prescripteurs) …
As-tu déjà rencontré des exemples qui montrent le contraire?
Oui bien entendu. Cette distinction BtoB / BtoC n’a pas vraiment sens car les comportements du client sont les mêmes. Les critères de choix et les attentes sont identiques d’un point de vue macro, seuls changent la manière de communiquer de la part de l’entreprise (ton et support), le temps d’implication de la part du client en face, et les coefficients accordés aux différents critères de choix
Je ne suis pas entièrement d’accord … oui les acheteurs et prescripteurs BtoB sont des individus qui se comportent en consommateurs (consommacteurs) dans la vie privée, mais j’ai assez peu d’exemple de ces personnes utilisant leur compte facebook ou twitter pour entrer en relation avec leurs fournisseurs … (il y en a surement quelques-uns, mais c’est loin d’etre la majorité)
@barthox je parle macro et pas outils. Oublions les raisonnement outils…
je n’ai cité des outils que pour illustrer mon propos …
Je rappelle que ton propos me semble tout à fait pertinent en BtoC, mais peut-être (je répète, « peut-être ») pas en BtoB. Et c’est ce que j’essaie de déterminer.
Dans ma réflexion, je tiens compte du fait que le milieu du BtoB est caractérisé par le fait que plusieurs acteurs interviennent généralement dans le processus d’achat. Parmi ces personnes, il y a les acheteurs professionnels qui sont en face des commerciaux et marketers du fournisseurs.
Il me semble également que ces acheteurs professionnels (voire les prescripteurs internes) ne prendront pas le risque de s’exprimer sur leurs besoins ou de donner leur avis sur un fournisseur sur des « places publiques ». Dans le premier cas parce que ces données peuvent se révéler stratégiques pour leur entreprise, dans le deuxième car ils ne sont pas certains de ne pas se retrouver, un jour, à ne pouvoir faire appel qu’à ce fournisseur qu’ils ont décrié dans le passé, car lui seul est maintenant capable de fournir un composant critique.
Mais reprenons les points de ton schéma :
- écoute plus attentivement les autres internautes : probablement … pour autant qu’ils aient accès à une communauté suffisamment fermée et composée de « pairs »
- informé et futé : oui certainement
- souhaite être écouté : évidemment, mais cela a toujours été le cas et internet n’y change pas grand chose
- souhaite s’impliquer : oui … si cela lui assure un prix plus intéressant par après ou un accès exclusif au produit
- souhaite être compris et servi rapidement : même remarque que pour le fait d’être écouté, non?
- consomme différemment l’information : je suis d’accord
C’est ma vision de la situation, mje ne dis pas que c’est parole d’évangile … ;o)