Lorsqu’on parle de transparence sur Internet et les médias sociaux, on pense souvent au simple fait d’accepter la critique, de l’intégrer voire d’y répondre dans une prise de parole réactive voire défensive. Tous les sujets qui font l’objet d’interrogation de la part des parties prenantes ou des clients peuvent être mis sur la table. Dans un monde idéal, c’est ce que sous entendrait en partie cette notion de transparence.
Oui mais nous ne vivons pas dans un monde idéal…
L’autre partie, c’est de montrer ce qui se cache derrière l’entreprise. Cela a été en partie il y a quelques années l’objet de certains blogs d’entreprise qui avait pour vocation de communiquer sur l’entreprise mais sur d’autres choses que seulement sur l’aspect commercial (processus de production, chaîne logistique, …). Le ton de communication se veut naturellement plus proche et plus valorisant les forces humaines (prise de parole des employés). Derrière une marque, un logo, un site, l’idée est de montrer les forces vives de l’entreprise.
Autre témoignage de cette tendance, c’est bien entendu les « lipdubs » (La tendance lipdub) ou outils dédiés à la communication externe mais valorisant fortement l’interne de l’entreprise (en l’occurrence les employés et le côté « sympathique et joyeux » qui règne dans l’entreprise). Aujourd’hui, les vidéos en slow motion ou time lapse (comme celle réalisée par l’école de commerce ESCP) sont une tendance différente sur la forme tendant en partie à remplacer les lipdubs.
Mais on va me dire que tout cela est de la communication bien calculée, bien huilée et que donc finalement la transparence est plutôt très limitée. Et vous n’auriez pas tort….
Si on va donc voir un peu plus loin des initiatives plus poussées pour toujours valoriser l’humain qui se cache derrière l’entreprise :
NewYork Times avec TimesCast : NY Times propose chaque jour sur son site une vidéo synthétisant les échanges lors de la conférence de rédaction interne. Un bon moyen de montrer comment se prennent les décisions éditoriales… Le travail est assez dense puisque c’est chaque jour que NY Times propose cette vidéo. Pour découvrir TimesCast >>
RATP ZeForum : autre expérience que j’ai eu l’occasion de présenter il y a quelques jours dans RATP ZeForum : quand la RATP veut redorer son image par le dialogue avec les ingénieurs. L’objet était de mettre en relation les internautes avec les ingénieurs du groupe. Un bon moyen de mettre en relation directe des employés dans une démarche conversationnelle visant à intéresser une cible particulière (ingénieurs) et à communiquer autrement sur les projets menés actuellement par la RATP. L’opération en une semaine aura vu se connecter plus de 10 000 internautes avec plus de 1000 tchats privés (ou e-blabla pour ceux qui préfèrent).
Les échanges directs avec les blogueurs. Assez fréquemment, je suis convié à rencontrer des directeurs au sein d’entreprise souhaitant me présenter la démarche. La plupart du temps, ces rencontres se font sur la base d’échanges où l’on peut échanger assez librement sur les différentes problématiques et enjeux de l’entreprise et sur les éléments liés à la stratégie de communication / marketing. Ces échanges sont à la fois valorisant pour la personne invitée, il faut bien le reconnaître, et un exercice particulier pour le directeur qui doit parler à une cible différente d’un client ou d’un journaliste.
Et sur Facebook ? Même s’il faut savoir fixer des limites dans la valorisation des employés et La Redoute l’a appris récemment à ses dépends (La Redoute ne connaît pas la crise), il n’en demeure pas moins que, si je garde l’exemple de La Redoute et de leur page Fan sur Facebook, le VPCiste utilise astucieusement la valorisation de ses équipes pour renforcer le lien dans un onglet dédié « La Team »
Et sur Twitter ? Je donnais récemment, dans Comment valoriser ses employés sur Twitter ?, quelques exemples d’entreprises comme Dell ou Bazaarvoice qui sur une page dédiée sur leur site valorise les comptes Twitter de leurs employés porte-parole / experts et donc légitimes à prendre la parole dans leur domaine de compétences professionnelles respectif.
Toutefois, ne nous trompons dans la valorisation de ses employés qui peut parfois être pensé dans un simple dispositif de communication ne créant pas de vraie valeur ajoutée : EasyJet se trompe dans la valorisation de ses employés.
Alors, êtes-vous prêt à ouvrir (entrouvrir ?) les portes de votre entreprise ?
Effectivement les médias sociaux sont un levier formidable pour humaniser une entreprise / marque et pour montrer qu’il y a des vrais personnes qui s’occupent des clients. Pourquoi ? Tout simplement parce que l’humain est perfectible et que l’on est plus tolérant avec un humain qu’avec une marque.
Tout le monde a bien sur noté que la vidéo de l’ESCP n’est pas en slow motion mais en time lapse.
Effectivement, merci Fred.
Je viens de mettre à jour l’article
L’humanisation. Je pense quand même que l’entreprise doit voir avec le salarier si ce dernier souhaite être pleinement associer à la marque
Plusieurs solutions dans l’humanisation nom prénom, simplement prénom (comme la redoute) … quelle est la place de l’employé dans l’humanisation et sa réputation numérique qui devient fortement liée à un secteur ?
C’est un thème auquel j’ai pensé cette dernière semaine aussi, surtout avec quelques interventions auWeb et pendant la conf Monitoring Social Media — en France, parmi d’autres pays, on a tendance à donner le rôle de community manager et dire que cette personne se chargera de la communication pour l’entreprise. Toutefois, ce sont tous les salariés qui font partie de l’image de l’entreprise. Dès que quelqu’un réponde au téléphone, ça touche à l’image de la marque, ce qui peut être aussi une opportunité car chaque personne a ses propres expertises à partager pour créer une meilleure expérience pour le client.
Merci en tout cas pour ton point de vue Cédric
Alors le community manager dans tout ça ? Il devient chef de projet relationnel de l’entreprise avec un mix de communication interne – web reporter à temps partiel ??
Avec pléthore de missions annexes qui passent de la veille à l’échange communautaire puis de la rédaction d’article ?
Tout dépends de l’entreprise me direz-vous – ceci dit je suis d’accord avec toi pour dire que tout cela commencer en interne. Mais cette transparence peut avoir ses bons côtés comme de mauvais non ?
Les bons côtés peuvent être ceux d’une vraie implication en interne pour les employés et donc une ambiance agréable qui donnent envie de faire de belles choses dans cette entreprise (un esprit d’équipe etc..), mais le mauvais côté peut être de vouloir tronquer les cartes (comme c’est souvent le cas) et de faire jouer la carte de la « promotion transparence » qui valorisera les plus visibles (qui ne seront pas forcement ceux qui en font le plus). Puis pour un CM stagiaire..(il suffit de regarder les offres d’emplois pour comprendre qu’on ne recherche quasiment plus que des stages dans ce secteur..) difficile pour lui de s’intégrer dans une société en 6 mois et de monter des opérations digne de ce nom.. de vastes débats en perspectives. vous ne pensez pas ?
@tiopeaz Je ne peux que vous inviter à consulter tous les articles écrits sur le sujet du Community Management depuis 3 ans sur ce blog et CedricDeniaud.com. Le sujet est vaste et ne peut se résumer à un seul commentaire
Personnellement, ce qui m’intéresse dans ce phénomène d’exposition par une entreprise de ses salariés sur le net, ce sont surtout les aspects juridiques et financiers posés.
En effet, tout est une question de rapport de force entre le salarié et son employeur. Un salarié à faible personal branding peut trouver un intérêt à se voir marketé par son employeur(encore faut-il qu’il puisse capitaliser sur cette image), alors qu’un salarié à forte image de marque va être beaucoup plus réticent dans la manière dont il va associer son image avec celle de l’entreprise pour qui il travaille… temporairement. Tout le monde sait en effet très bien qu’on ne restera plus a priori 15 ans dans la même entreprise, qu’on soit senior ou débutant.
J’ai l’exemple tous les jours de community managers ayant créé un profil personnel sur des réseaux sociaux, mais animé pour le compte de leur entreprise, et qui sont un jour partis vers d’autres employeurs en emportant avec eux leur important capital de contacts.
Ce qui était vrai pour certaines catégories de salariés (attachées de presse, commerciaux) qu’on achetait souvent pour leur carnet d’adresses, devient vrai également pour d’autres types de salariés exposés sur le web… et ça fait du monde !
L’image personnelle devient donc un véritable enjeu avec le web, et cela change la donne. Affaire à suivre….