Le besoin d’une charte des médias sociaux… mais surtout d’un accompagnement des collaborateurs vers le numérique

Avant de rentrer dans le cœur du sujet, l’un des points souvent omis est de replacer toute charte, qu’elle soit orientée accompagnement / pédagogie ou juridique / légal, dans un contexte général de la place du numérique dans la vie des collaborateurs.

Le besoin d’un accompagnement global vers le numérique qu’une approche silottée par outil / usage

On ne peut effectivement pas dissocier les deux puisque l’externe a des impacts forts sur l’interne, que ce soit dans les processus métiers, ou dans l’organisation globale, et que l’organisation interne rejaillit souvent sur les prises de parole externes. La prise de parole qui vient de l’entreprise va donc augmenter, encore plus lorsque les entreprises commencent à comprendre la nécessité d’impliquer les parties prenantes internes plutôt que de donner les clés de la gestion de la relation client / prospects / influenceurs sur Internet à une personne.

La question de ces prises de parole et de l’organisation de l’entreprise nécessite bien souvent l’implication de différentes entités. Sur Internet, tous les départements sont plus ou moins légitimes à prendre la parole avec des cibles précises et dans un périmètre de jeu (métier) défini. Les collaborateurs sont tout aussi légitimes à prendre cette parole en leur nom propre. L’entreprise doit être là pour accompagner et non pas pour limiter et contrôler. Cet accompagnement doit être global et pas limité à une charte juridique réalisée par les Ressources Humaines. C’est un véritable processus d’accompagnement vers le numérique à mettre en place en interne pour faire comprendre le changement des usages que ce soit en externe ou  que ce soit en interne. Si on n’explique pas le bénéfice métier à utiliser des outils collaboratifs plutôt que l’e-mail, si on n’accompagne pas fortement l’adoption de ces outils, si on n’explique pas de manière pédagogique les enjeux (risques et opportunités) de la prise de parole des collaborateurs sur Internet, si on ne présente pas la stratégie mise en place par l’entreprise (quand il y en a vraiment une), l’impression d’incohérence, d’incompréhension des enjeux et les risques de dérapages sont multipliés.

49% des collaborateurs se déclarent potentiels détracteurs de l’entreprise

Ce chiffre est tiré d’une étude réalisée par le cabinet Forrester en 2010 auprès de grandes entreprises américaines et européennes. Pire, l’étude fait ressortir que c’est en France, chez nous, que ce chiffre est le plus haut (où on compte donc le plus grand pourcentage de personne se déclarant être des détracteurs potentiels). Il témoigne à la fois du mal-être de beaucoup de collaborateurs dans les grandes sociétés mondiales (ce n’est pas notre sujet ici je vous rassure) mais aussi la conscience des collaborateurs qui peuvent parler en mal de leur entreprise, sans nécessairement mesurer les impacts derrière. Regardez les exemples récents de Domino’s Pizza (Domino’s Pizza ou comment un bad buzz lance une vraie stratégie Social Media) ou bien encore Nespresso (Nespresso surveille Twitter pour virer les employés critiqués).

De la même manière qu’un client peut créer un vrai buzz négatif pour une marque sur Internet, il en de même pour ses collaborateurs. Les collaborateurs sont le premier cercle concentrique de la “communauté” autour de l’entreprise. Cette population doit être encore plus accompagnée car le danger vient souvent de l’interne et est souvent le fruit d’une non prise conscience du danger plutôt qu’une réelle volonté de nuire publiquement.

La charte des médias sociaux : un guide ?

Pour la question de la charte interne des médias sociaux, celle-ci doit être un guide pour accompagner tous les collaborateurs et pas seulement les décisionnaires. En effet, car aujourd’hui, toujours selon l’étude Forrester, le fossé est entre les décisionnaires qui comprennent les enjeux collectifs à devenir des potentiels ambassadeurs de leur entreprise sur Internet et les opérationnels qui sont ceux qui se déclarent être plus détracteur qu’ambassadeur. est en train de s’agrandir. Il faut également voir que les décisionnaires ont déjà bien souvent une présence professionnelle sur les médias sociaux, notamment les plateformes professionnelles. Les opérationnels ont aujourd’hui plus un usage exclusivement personnel avec une présence professionnelle bien souvent plus limitée.Même constat dans la compréhension des enjeux numériques : .

La plupart des entreprises (surtout anglosaxonnes à date) communiquent en externe sur l’existence de leur charte communiquent. Je sais que beaucoup d’entreprises ont ou travaillent actuellement sur leur charte, en faisant bien souvent un pèle mêle de lectures anglosaxonnes sans toujours replacer ce besoin dans la démarche plus globale d’accompagnement des collaborateurs vers le numérique et sans prendre en compte les critères suivants :

  • le secteur d’activité de l’entreprise ;
  • l’historique des prises de parole des employés ;
  • la taille de l’entreprise ;
  • le niveau général de connaissance des collaborateurs sur les médias sociaux ;
  • la place actuelle (adoption) des outils numériques en interne ;
  • la politique de la DSI sur l’accès à certains sites sociaux depuis le lieu de travail ;
  • la culture d’accompagnement de l’entreprise ;
  • la maturité des actions menées par l’entreprise sur les médias sociaux ;
  • la culture interne de l’entreprise sur la prise de parole des employés en interne ;

Bref, tout un tas de questions à se poser, et qui nous sont familières au sein de The Persuaders, afin de définir une charte médias sociaux sous deux axes : le degré d’accompagnement souhaité et le degré de “contrôle”. Il existe sur Internet des sites indexant les chartes des médias sociaux des sociétés US : Social Media Governance. Cela peut être une bonne base de départ pour voir le champs des possibles mais à ne pas copier coller en France pour votre entreprise, au risque d’avoir un document (de plus) inutile.

6 commentaires pour “Le besoin d’une charte des médias sociaux… mais surtout d’un accompagnement des collaborateurs vers le numérique”

  1. Posté par Phil2en1 a dit : le

    Tout à fait d’accord avec toi sur l’impact que peut (doit) avoir les collaborateurs des entreprises dans son implication sur les media sociaux et sur la nécessité de les former de manière globale à la compréhension et à l’usage. Elaborer une charte, fixant quelques guides lines est bien entendu indispensable mais il ne peut s’agir que d’un élément parmi d’autres. La formation et l’accompagnement sont les clés d’une activité soutenue, pertinente et maîtrisée dont l’entreprise tirera profit. On voit beaucoup d’entreprises qui, de peur de perdre le contrôle, multiplient les chartes et les règles contraignantes (allant même jusqu’à interdire aux employés de faire mention de leur apparenance à l’entreprise) et d’autres qui au contraire incitent leurs employés à se répandre sur le net mais sans toujours leur fixer un cadre ni leur apporter l’accompagnement indispensable. d’où le risque de “dérapages”. Quoi qu’il en soit, plus aucune entreprise ne peut se permettre d’ignorer le phénomène “media social”. Il doit le prendre en compte dans sa politique de management et de formation de son personnel,

  2. Posté par Philippe Gérard a dit : le

    Billet très intéressant, qui pointe, en particulier, le danger qui vient de l’interne, où la liberté d’expression manque — par définition — (et c’est peut-être l’enjeu d’une nouvelle forme de management : http://www.communication-web.net/2011/02/08/reseaux-sociaux-d%E2%80%99entreprise-et-management/)
    En contepartie, les salariés s’expriment, autrement et dans un autre cadre : “leurs” réseaux sociaux, au détriment parfois de l’entreprise (49%, potentiellement détracteurs…un pourcentage impressionnant) mais ” souvent le fruit d’une non prise conscience du danger plutôt qu’une réelle volonté de nuire publiquement.” Pour reprendre tes termes, tout à fait exacts.
    Une charte d’utilisation des médias sociaux si nécessaire soit-elle (pour sécuriser le management) ne servirait en effet, à rien sans accompagnement, ni formation (pour sensibiliser les salariés).
    Au plaisir d’en parler avec toi J

    http://www.communication-web.net/2010/12/04/une-charte-des-medias-sociaux-pour-l-entreprise/

  3. Posté par TransBlogExpress 2 : blogs d’entreprise, médias sociaux et le site de la semaine | Choblab a dit : le

    [...] Deniaud élargit la réflexion aux médias sociaux en général, en insistant sur la nécessité d’accompagner les collaborateurs vers le numérique sans se contenter d’une …. Sa recommandation rejoint à cet égard les méthodes américaines sur le community management, [...]

  4. Posté par Retoile a dit : le

    Bonjour,
    Merci pour ce billet très pertinent. Je suis à la recherche d’un modèle de charte sur la participation des collaborateurs dans les réseaux sociaux. Pourriez-vous m’indiquer une piste?
    Merci d’avance.

  5. Posté par Cédric DENIAUD a dit : le

    @Retoile

    Je donne un lien en fin d’article avec des exemples. J’ai travaillé sur pas mal de chartes pour des entreprises françaises mais chacune est différente. N’essayez pas de prendre un modèle et de l’appliquer à votre entreprise mais partez plutôt de votre entreprise (maturité des collaborateurs, culture interne, relation avec les syndicats, taille, stratégie de communication, stratégie sur les médias sociaux…)

  6. Posté par Médias sociaux et marque employeur : enjeux et exemples « MediasSociaux.fr MediasSociaux.fr a dit : le

    [...] Si je prends la problématique de la marque employeur, sous le seul angle de la e-reputation, on sait que de nombreux bad buzz éventuels partent d’abord de l’interne et des employés, faute de cadre et de vraie politique d’accompagnement sur les médias sociaux. Alors oui, beaucoup d’entreprises créent une charte interne des médias sociaux mais qui, si elle ne reste qu’un simple document papier (ou perdu au fond de l’intranet), ne sert pas à grand chose (si ce n’est éventuellement rassurer les têtes pensantes de la direction générale). Une charte oui, un accompagnement c’est mieux ! (Le besoin d’une charte sur les médias sociaux… mais surtout d’un accompagnement d…) [...]