Les médias sociaux ne sont pas seulement du domaine du département Web au sein de l’entreprise. Les médias sociaux ce sont de la communication, du marketing d’acquisition, du marketing de fidélisation, de la relation client, de l’innovation. Toutes les dimensions opérationnelles d’une entreprise sont potentiellement touchées par les médias sociaux, en fonction des démarches mises en place.
Vers une démarche coordonnée
Concentrer les médias sociaux dans les mains d’un seul homme ou d’un seul département, n’est pas nécessairement la meilleure organisation à suivre, notamment dans des structures importantes. Bien entendu, il est important d’avoir de la coordination et que pour éviter les voix dissonantes sur la Toile, il convient de trouver le mode approprié à l’entreprise et à son organisation pour mener une démarche fructueuse.
Or souvent dans les entreprises, les médias sociaux sont préemptés par le «premier qui bouge» et qui montre une certaine expertise. L’organisation est importante et doit certes découler d’une expertise mais aussi d’une légitimité reconnue et d’un pouvoir décisionnel lié. Ainsi, attribuer le lancement de démarches et leur gestion à une personne en stage au sein d’un département Internet est mettre en danger potentiel l’entreprise, tout en ne créant pas de valeur ajoutée et d’expérience en interne.
Ce que nous voyons apparaître aujourd’hui notamment au travers de démarches autour du Social Shopping et de Social CRM, c’est que les départements Relation Client ont une part de plus en plus importante à prendre dans les conversations / interactions sur Internet. J’irai même plus loin en disant que ça aurait du être par cet angle relationnel avec le client que beaucoup d’entreprises auraient dû commencer plutôt que de tomber dans les fantasmes viraux et de buzz liés aux médias sociaux. Je vous invite à ce titre ce très bon article sur le sujet : La Relation Clients : fer de lance de l’entreprise sur les médias sociaux
Une démarche intégrant les collaborateurs
Une communauté fonctionne sur le principe de cercles concentriques. Le premier cercle de toute entreprise, avant même ses clients les plus fidèles, sont ses employés. Les démarches internes, dites «entreprise collaborative» ou «entreprise 2.0» ne sont pas à décoréler des actions externes à destination des clients, prospects ou influenceurs.
Une stratégie n’a de sens que si elle découle sur des actions mesurables mais aussi n’a de sens que si elle est partagée en interne. Les médias sociaux, même s’ils représente une évolution à terme conséquente pour l’entreprise qui doit changer de format d’agir, de communiquer et de collaborer, doivent être intégrés au rythme de l’entreprise. Nous savons que l’adoption des nouveaux outils numériques au sein des entreprises sont l’un des enjeux majeurs auxquels doivent faire face l’entreprise. De la même manière que l’email a été adopté par tous les collaborateurs, les nouveaux outils de collaboration doivent être accompagnés dans leur mise en place, pour éviter la création de rejet voire de fossé numérique entre les différentes générations.
Les démarches menées doivent donc être partagées avec les collaborateurs. En effet, imaginez que vous définissez une prise de parole réactive sur les blogs et forums et décidiez pour un support de ne pas répondre à une critique émise. Que se passe-t-il lorsqu’un employé dans son nom propre et souhaitant défendre légitimement son entreprise prend la parole ? Pour amener les employés à la compréhension d’une démarche d’entreprise menées sur les médias sociaux, il faut déjà leur donner les clés de la prise en main de ces outils, que cela soit fait dans une démarche personnelle ou professionnelle.
Avec les médias sociaux, chaque internaute a la capacité de prendre facilement la parole sur Internet. Il en de même lorsqu’il s’agit d’un employé qui pourrait s’exprimer sur son entreprise. Dans ce cadre, il ne s’agit pas d’interdire à un employé de s’exprimer car en tant que personne, il est en droit de s’exprimer personnellement sur Internet. Combien de blogs professionnels sont tenus par des employés d’agences ou de grands groupes qui s’expriment sur leurs métiers, leurs missions, leurs clients ? De nombreux… et la position de l’entreprise doit être d’accompagner et de donner des clés de la compréhension en rappelant ce qu’il faut faire et ne pas faire, et les informations essentielles sur la société afin d’éviter la diffusion d’informations erronées de la part des employés. Pour en savoir plus, je vous invite a lire un précédent article sur le sujet de l’accompagnement des collaborateurs vers le numérique : Le besoin d’une charte sur les médias sociaux mais surtout d’un accompagnement des collaborateurs vers le numérique.
On aimerait que la note continue ! Très intéressant
Ca recoupe un peu mon article sur le JDN avec un angle différent – merde on est encore d’accord !
@greg JDN c’est quoi le JDN ?
J’ai toujours défendu le choix d’une intégration globale des médias sociaux dans l’entreprise. J’ai même affirmé dans l’un de mes articles qu’il devrait y avoir non pas un community manager dans l’entreprise, mais un dans chaque service. Ce principe sous-entend une démarche coordonnée : CQFD.
Merci Cédric pour cet article.
bien sur, mais … so what ?
Tout à fait d’accord avec cette volonté d’associer progressivement des cercles concentriques à la prise de parole numérique. On pourrait discuter de la concentricité de ces réseaux de réseaux, mais ce n’est pas l’objet ici.
Ce que je voudrais plaider ici, c’est la nécessité de sensibiliser les collaborateurs à la prise de parole dans les espaces numériques, et en particulier à la position du locuteur. Qui est-il, à quel titre s’exprime-t-il, au nom de qui, etc.
Cet apprentissage est parfois long est délicat pour toute une catégorie de la population qui n’est pas native de l’ »ère réseaux sociaux numériques ». Et pour la partie de la population d’entreprise qui l’est (ou le serait ?), la communication d’entreprise en relation avec son organisation et sa stratégie n’est pas acquise culturellement.
Il y a donc selon moi un espace d’appropriation collective à créer, dont l’un des sous-ensembles capables de faire le lien entre ces compétences, habiletés et savoir-faire est le RSE (réseau social numérique d’entreprise).
that’s my five cents.
D’où l’importance pour moi de former plusieurs profils transverses pour garantir une diffusion optimale de la ‘culture’ social media. D’où l’importançe aussi d’obtenir des dirigeants qu’ils assistent aux formations et qu’ils valident la répartition des taches, les responsabilités de chacun et la ligne éditoriale.
Si j’y arrive bien dans les PME, obtenir la présence de ces décisionnaires dans des structures plus importantes relève de l’exploit… Une équipe dirigeante sensibilisée aux implications liées à une présence sur les réseaux est pourtant le meilleur moteur qui soit à l’appropriation par tous de ces réflexes nécessaires à la mise en oeuvre d’une stratégie »sociale’.
Pas simple, mais le challenge est passionnant
Même si sur le papier, je trouve effectivement qu’il faudrait impliquer un max. de collaborateurs. Toutefois, il faut comprendre la dynamique des entreprises (à partir d’une certaine taille tout du moins) et que la gestion du changement est et a toujours été la plus grande douleur de ces organisations.
Je penche donc plutôt pour une stratégie des petits pas, donc opérationnel à court terme. (je ne résiste pas à citer Deng Xiaping pour illustrer mon propos (pour rire) « traverser la rivière en tâtonnant de pierre en pierre » ).
L’erreur pour moi est de tout de suite vouloir (et là, je parle des consultants dont l’objectif est aussi, quelque part, de s’ancrer au max. chez leur client…et au plus haut) porter une problématique dans l’ensemble de l’entreprise. (prenons le dev. durable qui a longtemps été cantonné à un placard doré, puis à force du poignet (et grâce à une prise de conscience collective), a réussi, dans certains cas uniquement, à percoler dans l’ensemble des services).
Choisir de positionner la question des médias sociaux au niveau de la DG et donc, de l’ensemble des services, sera à terme un gage d’importance et de coordinations/implications. Pourtant, aujourd’hui, je reste persuader qu’il faut accepter que le sujet soit pris « dans un coin », qu’il fasse ses preuves, son travail d’évangélisation, pour ensuite, diffuser. Tout ceci pour faire, aujourd’hui, très opérationnellement et non pas « dire ce qu’il faudrait faire dans un monde parfait ».
super sujet c’est clair.
Bonjour,
Comme je l’ai entendu dernièrement à la conférence #napocm « il vaut mieux 100 personnes qui fassent 1% du CM d’une entreprise, que 1 personne qui soit en charge de 100% du CM ». Selon moi cela illustre bien que si on doit passer par la phase recrutement d’un CM, il faudrait faire évoluer les structures des entreprises pour que chaque département ait son responsable media social, pour qu’un jour, chaque employé soit un CM de l’entreprise, de son poste, de sa fonction, de son savoir etc. et que les réseaux sociaux soient complètement intégrés au fonctionnement de l’entreprise. Je sais pas si je suis clair
Merci pour cet article !
Bonne journée
@greg JDN c’est quoi le JDN ?