S’adapter aux attentes des clients sur les médias sociaux… ou mourir ?

Les médias sociaux demandent aux entreprises de gagner en réactivité et en agilité, aussi bien dans l’adaptation et optimisation continuelles des démarches qu’elles mettent en place, que dans l’organisation.

Agilité et fragilité

Cette agilité n’est pas encore imposée mais devient une condition sine qua non pour éviter certains pièges et erreurs dans lesquels les entreprises bien souvent tombent dans leurs démarches médias sociaux (Les 3 erreurs les plus courantes sur les médias sociaux en 2011)… faute souvent d’avoir perçu tous les enjeux impliqués par une démarche conversationnelle.

Cette agilité est perçue bien souvent également comme de la fragilité. Ouvrir les portes de son entreprise (Et si on montrait ce qu’il y a derrière le miroir ?), impliquer ses clients et collaborateurs dans des démarches participatives, investir des territoires de communication et de relation hors gouvernance de l’entreprise… bref la théorie vendue par certains se révèle souvent bien plus compliquée dans la pratique. C’est pour cela que les actions doivent être réfléchies… sans pour autant que la réflexion se fasse au détriment de l’action. Parfois, compte tenu de la maturité de l’entreprise et souvent de son organisation, une démarche “test and learn” peut se révéler une option risquée mais payante (De l’intérêt de se lancer sur les médias sociaux sans stratégie) pour faire lever certains freins internes.

Le client a des nouvelles attentes

Le client a changé. Il est devenu totalement multi-canal utilisant tous les points de contact à sa disposition et attendant même désormais que les marques intègrent son univers plutôt que ce soit l’inverse. Intègrer ne veut pas pour autant dire que la maturité est présente dans tous les usages sur les médias sociaux comme celui du F-commerce en France qui n’en est qu’à des balbutiements (Les pratiques de commerce en ligne ou F-commerce gagnent-elles vraiment en maturité ?).

Les entreprises sont aujourd’hui pour le multicanal dans une vision où les supports et canaux s’additionnent avec encore peu de complémentarité dans l’expérience proposée mais aussi dans la transversalité organisationnelle en interne. Le modèle que propose par exemple des sociétés comme BestBuy avec l’implication des conseillers sur le compte Twitter @twelpforce de la marque est bien loin d’exister chez des acteurs en France comme Darty ou Fnac (Social CRM : Et si les médias sociaux simplifiaient la Relation Client ?).

La nécessité de “S’orienter client” !

Avant même de répondre aux attentes des internautes en matière de rapidité de réponse, de gratuité ou de simplicité, le premier critère auquel les entreprises doivent répondre c’est de satisfaire le besoin exprimé par l’internaute. Or aujourd’hui, c’est un critère qui n’est pas respecté par tous…

Le client est devenu multi-canal, il s’exprime et utilise différents canaux et notamment sur les réseaux sociaux pour entrer en contact avec une entreprise. Face à ce comportement, les entreprises doivent s’adapter. Ce n’est plus aux clients de comprendre et de rentrer dans le processus que l’entreprise a décidé, mais c’est à l’entreprise d’agir en fonction du comportement et des attentes de ses clients.

Cela ne veut pas forcément dire qu’il faut multiplier les points de contact pour apporter une réponse aux clients, mais il faut au moins que des passerelles puissent être créées en interne dans les entreprises afin de « s’orienter client » et ainsi mieux satisfaire ses attentes.

Même s’il est toujours intéressant de s’intéresser aux réseaux sociaux de manière prospective, si la clientèle d’une entreprise n’est pas utilisatrice de ce canal de communication, ça ne sert à rien de vouloir à tout prix y aller. L’objectif n’est pas de faire comme son voisin (Les stratégies me-too du Social Media) et absolument d’être présent sur les médias sociaux, mais de s’adapter aux besoins de ses clients

7 commentaires pour “S’adapter aux attentes des clients sur les médias sociaux… ou mourir ?”

  1. Posté par S’adapter aux attentes des clients sur les médias sociaux… ou mourir ? « Web Marketing Magazine a dit : le

    [...] Cette agilité est perçue bien souvent également comme de la fragilité. Ouvrir les portes de son entreprise (Et si on montrait ce qu’il y a derrière le miroir ?), impliquer ses clients et collaborateurs dans des démarches participatives, investir des territoires de communication et de relation hors gouvernance de l’entreprise… bref la théorie vendue par certains se révèle souvent bien plus compliquée dans la pratique. C’est pour cela que les actions doivent être réfléchies… sans pour autant que la réflexion se fasse au détriment de l’action. Parfois, compte tenu de la maturité de l’entreprise et souvent de son organisation, une démarche « test and learn » peut se révéler une option risquée mais payante (De l’intérêt de se lancer sur les médias sociaux sans stratégie) pour faire lever certains freins internes.Show original [...]

  2. Posté par News-Hightech » S’adapter aux attentes des clients sur les médias sociaux… ou mourir ? a dit : le

    [...] : MediasSociaux Articles similaires :Quelle organisation au sein des entreprises sur la question des médias [...]

  3. Posté par S’adapter aux attentes des clients sur les médias sociaux… ou mourir ? « Le fil d'infos vu par la CFTC des Hôpitaux de Strasbourg a dit : le

    [...] Via Scoop.it – Veille Techno par la CFTC HUSLes médias sociaux demandent aux entreprises de gagner en réactivité et en agilité, aussi bien dans l’adaptation et optimisation continuelles des démarches qu’elles mettent en place, que dans l’organisation. Agilité et fragilité…Show original [...]

  4. Posté par Sylvain Guéguen a dit : le

    Bonjour Cédric ! Je suis complètement en accord, d’abord être customer centric et après développer une démarche adapter à cet objectif de satisfaction : un bon produit / service + des objectifs managériaux en adéquation + une culture + les bons canaux (médias sociaux ou pas). La question du canal n’est vraiment pas la plus complexe à mettre en oeuvre…

  5. Posté par Frédéric GILBERT a dit : le

    Bonsoir, merci pour cet article qui parle effectivement d’une notion non pas Customer Centric mais bien Customer Oriented. Deux approches très différentes et qui nécessitent au delà des médias sociaux un renversement complet de la vision client : on vit client, on respire client, on devient client de son entreprise! une bonne façon de le dire : Live the pain!
    Mais plus que le social media qui reste un outil, c’est un sacedoce et un changement culturel à opérer! laisser ses clients prendre les commandes dans la création de valeur et dans l’orientation stratégique de l’entreprise. Ce que permet le social media : accélerer le feedback, mais peu savent vraiment en tirer partie efficacement.
    Pour le crosscanal et le Customer Centricity, n’hésitez pas à visiter mon blog http://www.netskyf.com , j’ai réalisé une petite case study Best Buy il y a 6 mois.

    Merci

    Frederic
    @netskyf

  6. Posté par 7 articles sur les médias sociaux publiés cette semaine | Le Social Marketing sur le Web a dit : le

    [...] S’adapter aux attentes des clients sur les médias sociaux… ou mourir ? [...]

  7. Posté par S’adapter aux attentes des clients sur les médias sociaux… ou mourir ? | Browse The Net a dit : le

    [...] l’article : S’adapter aux attentes des clients sur les médias sociaux… ou mourir ? This entry was posted in Gestion de crise par les réseaux sociaux and tagged crise, défis, [...]