Medias sociaux + E-commerce : les clés du succès du Social Commerce

Après la phase d’aveuglement autour des médias sociaux, pris dans une dimension média et non pas conversationnel et communautaire, certains s’aveuglent de la même manière sur le business direct. Le Social Commerce pour encore beaucoup se résument au fait de vouloir ouvrir une boutique ou un espace marchand sur Facebook alors que les logiques sont plus riches et plus complexes pour véritablement porter leur fruit. Or le F-commerce a prouve très tôt toutes ses limites (Les 5 raisons de l’échec des boutiques sur Facebook et Il faut arrêter de se focaliser sur les boutiques Facebook), même si Facebook notamment via Facebook Open Graph ou dans les passerelles possibles avec les magasins physiques regorgent de potentialités sous exploitées (Digitalisation et magasins connectés).

Les internautes ne sont pas sur Facebook pour acheter

Ils passent déjà 42% de leur temps sur leur flux d’actualités et leur propre page profil, et 95% des fans d’une marque ne reviendront jamais sur la page. Ils utilisent de plus en plus leur smartphone pour se connecter (ils sont désormais 1 milliard parmi les utilisateurs Facebook). Les logiques directement marchandes intégrées sur Facebook ne sont donc pas évidentes. Néanmoins :

  • l’exemple de WeChat prouve toutes les potentialités entre e-commerce, mobile et sociale. Les services de réservation de taxi par exemple intégrés directement dans le service sont un vrai plus à ce service (plus de détails dans Pourquoi Facebook va s’inspirer de WeChat pour monétiser et développer WhatsApp). A ce jour, ce sont plus de 700 000 taxis qui ont été réservés en Chine via WhatsApp. En prenant en février dernier, 20% des parts du site marchand de réservation de restaurants, Dianping, les utilisateurs peuvent désormais recevoir des offres uniquement pour eux.

wechat_reservation_restaurant

  • Pinterest ou Fancy.com ont su développer les fonctionnalités pertinentes pour valoriser les produits et leur disponibilité (Product Pins sur Pinterest).

product_pins

Le Social Commerce offre des possibles plus large en terme d’intégration sur les sites marchands, de stratégies communautaires et éditoriales, que de résumer à l’ouverture d’un catalogue sur Facebook.

Les 5 leviers d’une démarche Social Commerce

Plutôt que de penser que la bataille se situe uniquement au moment de l’acte d’achat, il faut voir plus largement et prendre en compte toute l’expérience marchande, la partie des médias sociaux et des démarches conversationnelles ayant un impact plus fort peut-être en amont et aval de l’acte d’achat
Finalement, quand on regarde quels sont les leviers sur lesquels les médias sociaux vont jouer dans ces démarches de Social Commerce, ils sont au nombre de 5 :

  • La Visibilité : d’une démarche, d’un produit, d’une offre. Des fonctionnalités désormais comme les tweets sponsorisés ciblés en fonction des mots contenus dans les tweets de l’utilisateur ou les Facebook Offers sont des moyens sur les médias sociaux de rendre visible de manière directe et ciblée des offres marchandes potentielles.

  • L’Amplification / La Viralité : partager son acte d’achat n’est plus quelque chose d’anodin. Même les impots sur leur site mettent en avant le fait que l’on vient de réaliser sa déclaration d’impôt en ligne. Si dans le dernier cas, malgré la population potentielle adressée, l’exemple peut faire sourire et l’on peut se poser la question du bénéfice pour l’internaute pour le faire, certains sites couplent intelligemment partage d’acte d’achat avec fidélisation. Néanmoins, les vraies démarches les plus pertinentes à mon sens restent clairement le parrainage, moyen efficace de valider l’influence potentielle d’un internaute auprès de son réseau.

  • La Réassurance : que ce soit par du tchat client en avant vente, la mise en avant de témoignages clients, des espaces d’échanges intégrés sur le site, ces démarches couplant stratégie de contenu et stratégie conversationnelle vise à réassurer un prospect en phase de décision.

  • La Personnalisation : le Facebook Open Graph est une chance pour les entreprises notamment sur un espace marchand d’apporter un vrai filtre dans la mise en avant d’offres, de contenus sur leur propre site. Même s’il faut attendre que l’internaute soit identifié via son profil Facebook pour apporter cette expérience, son usage permet véritablement de passer d’une logique de portail marchand de produits à une logique marketing plus ciblé.

2 commentaires pour “Medias sociaux + E-commerce : les clés du succès du Social Commerce”

  1. Posté par ju a dit : le

    Sur les grands réseaux sociaux, je pense que la vente ne marche pas, car les utilisateurs sont dans une optiques de communication, de partage et non de réaliser un acte d’achat. Pour les marques c’est très important d’être présent et de communiquer pour ensuite renvoyer le profil sur son portail internet, pour réaliser l’acte d’achat. Si les marques souhaite vendre sur les réseaux sociaux, elles doivent aller sur des réseaux de niches, comme third.fr réseau social immobilier, qui leurs permettent de communiquer et de vendre leurs bien immobilier.

  2. Posté par Facebook, Twitter, Amazon et Ebay innovent encore dans le social commerce - MediasSociaux.fr a dit : le

    […] rebondis sur le dernier article de Cédric au sujet du social commerce. Non, les internautes ne sont pas sur Facebook ou Twitter […]