Récupération déplacée pour certain, belle preuve d’opportunisme “social” pour d’autre, force est des constater que le sujet inspire et donne lieu à des présentations très variées et créatives…Et déjà plus d’une centaine de présentations en concours.
A la clé un Ipod Touch à gagner…qui vous permettra de suivre (entre autre) en temps réel la chute des cours en bourse ;-).
Il y a toujours les “Pour” et les “Contre” mais nous sommes bien obligés de le constater : Facebook fait aujourd’hui parti des services Web apparus ces dernières années qui connait un important succès. En France, on compte déjà plus de 4 millions de personnes inscrites. Les médias traditionnels en parlent de plus en plus. Facebook a lancé dernièrement une nouvelle version de son interface (Facebook en pleine mutation).
Mais comment expliquer ce succès ? Comment un service à la base destiné seulement à des étudiants Américains est devenu seulement en quelques années l’un des services qui fait le plus parler de lui ? Sans vouloir entrer dans des explications sociologiques (désir de retrouver un lien social, perdu dans la vie réelle), je me contenterai de ne voir que l’aspect Internet.
Je vois une réponse simple et courte : Facebook est potentiellement le réseau des réseaux dans le sens où il joue le rôle de hub de médias sociaux existants. Pour expliquer autrement : à l’heure actuelle, Facebook a une longueur d’avance sur la plupart de ses concurrents car il regroupe ce qui se fait de mieux sur les autres “outils sociaux”. En détail :
Comme MySpace, il permet facilement de se créer une page personnelle et d’y mettre en avant ses goûts, ses activités;
Comme Copains d’avant et Viadeo, il joue le rôle d’entremetteur et découvreur d’amis actuels et passés;
Comme Meetic, il permet de faire de nouvelles rencontres;
Comme DailyMotion, YouTube ou FlickR, il permet de partager ses vidéos ou ses photos avec ses amis. A ce titre, Facebook est la première plateforme de stockage de photos (près de 10 milliards) loin devant Photobucket (6,2 milliards) et FlickR de Yahoo! (entre 2 et 3 milliards)
Comme Twitter, il permet d’être en contact instantané avec la vie de son entourage (mini-feed) ;
Comme MSN Messenger, il permet de communiquer en messagerie instantanée avec ses amis ;
Comme un blog, il permet de communiquer sur ses envies, ses goûts, ses idées via les applications ou les groupes permettant l’enrichissement de son profil Facebook (De l’utilité des applications Facebook) ;
Avec l’avènement des médias sociaux et le phénomène de “nichisisation” des services, les éditeurs sont à la recherche des niches les plus rentables. S’il y en a bien une qui domine le lot, c’est bien celle des enfants (et des parents qui financent les loisirs de leur progéniture).
Alors que certains ont choisit la voie du casual game (comme Club Penguin), d’autres celles de la poupée virtuelle (Stardoll, Barbie Girls) et d’autres celle des espaces sociaux “familiaux” (cf. L’invasion des plateformes sociales familiales), un nouveau type d’acteurs est en train de voir le jour : les applications sociales pour enfants (en anglais ça donnerait : “Teen Social Browser“).
Le principe est redoutable : une application permettant de partager photos, musiques, vidéos, de rencontrer d’autres enfants, d’avoir accès à des jeux et du contenu en ligne, le tout dans un environnement parfaitement sécurisé. Le rêve pour les enfants qui peuvent librement surfer et sociabiliser sans avoir leurs parents qui surveillent, le rêve pour les parents qui n’ont pas à stresser à cause des prédateurs sexuels ou à s’arracher les cheveux à installer un logiciel de contrôle parental.
Là où se dispositif est particulièrement redoutable, c’est que les “clients” (enfants et parents) sont dans un environnement captif où les concurrents ne sont pas un clic de souris. À partir de là, le modèle économique de ces acteurs est tout trouvé : monétiser la présence de contenus, services et annonceurs au sein de la plateforme. Oui, ce modèle est rigoureusement le même que celui des opérateurs téléphoniques à la i-mode.
Toujours est-il que je trouve les arguments de ces services tout à fait pertinents :
Le système de contrôle parental
Ils sont en quelque sorte précurseur sur un modèle de SaaS (Softaware and a Service). Coupler cela avec une technologie de déploiement rapide comme Adobe AIR et vous aurez une authentique pépite. Qui sera le premier acteur français à se lancer ?
Voilà déjà plus d’un mois que Volkswagen à lancé Beautiful Life décrit comme LE site communautaire destiné aux amateurs (possesseurs ou pas) de véhicules Volkswagen. OK, allons voir cela de plus prêt !
Le site propose toute une palette de services qui gravitent autour de la voiture (financement, assurance, informations produits) et accessibles à la condition de devenir résident de Beautiful Life. Pour cela, il suffit simplement de remplir un questionnaire de qualification.
Je note que selon que l’on soit client de la marque ou simple prospect, on ne bénéficie pas exactement du même questionnaire. En effet, pour s’inscrire comme client, il faut indiquer le numéro de châssis qui se trouve sur la carte grise (et ceci est une donnée obligatoire). N’étant pas propriétaire d’une Volkswagen je n’ai pas pu juger de ce que la marque pouvait proposer à ses clients ni pu voir en quoi les clients bénéficiaient (ou pas d’ailleurs ?) d’un traitement différent par rapport aux prospects ?
Si vous êtes propriétaire d’une Volkswagen et que vous êtes résident de Beautiful Life …. N’hésitez pas à me raconter ce que vous y vivez !
En tant que prospect, le questionnaire que l’on ma demandé de remplir était assez complet :
Mes coordonnées bien sûr pour pouvoir me contacter par la suite : téléphone portable mais également téléphone perso (au moins un des deux numéros est obligatoire), mon adresse email ainsi que mon adresse postale.
Volkswagen a souhaité savoir quelle était ma situation matrimoniale ainsi que le nombre d’enfant(s).
On m’a également demandé si je possédais un véhicule et si oui, de bien vouloir indiquer la marque et le segment (à mon avis cette notion de “segment” ne parle pas forcément aux personnes non familières avec le secteur automobile …) sans oublier de renseigner la première date de mise en circulation de ce véhicule.
Bien évidemment, on m’a demandé si j’avais un projet de changement de véhicule et si oui, à quelle échéance (moins de 3 mois, 3 à 6 mois, 6 à 9 mois ou + de 9 mois).
Quel était le véhicule de mes rêves chez Volkswagen à choisir parmi un menu déroulant.
Je dois dire que je trouve tout cela plutôt malin … Facile en effet à Volkswagen de proposer ensuite aux prospects le bon véhicule en fonction de la typologie du foyer par exemple ou de soumettre une solution de financement pour le véhicule de ses rêves à la personne qui a un projet d’achat dans quelques mois. J’ai aussi envie de rajouter que le questionnaire de qualification est à mon sens un bon exemple de ce qu’il est possible de récolter comme données. Bien souvent les annonceurs que je conseille dans le cadre de programmes de CRM hésitent à rendre obligatoires certaines données de peur de forcer la main aux internautes. Ils ne souhaitent parfois pas poser plus de 5 questions pensant à tort qu’un questionnaire complet est un frein à l’inscription. Si les données sont justifiées, l’internaute accepte de jouer le jeu et de se qualifier.
J’ai en revanche été assez déçue par ma visite sur Beautiful Life que certains ont (carrément) qualifié de “Second Life Volkswagen”. Le résident peut effectivement se rendre en concession mais ne peut qu’obtenir des informations sur le véhicule qui l’intéresse, un rendez vous ou une offre de financement… rien de révolutionnaire donc. Il peut également écouter l’avis d’un faux “voisin” qui lui explique combien il est ravi du modèle qui ça tombe bien est le modèle qui l’intéresse. Le résident ne peut en revanche pas entrer en contact avec d’autres (vrais) résidents … En fait, j’ai l’impression que le concept de site communautaire a été mal exploité ici ou en tous les cas pas poussé jusqu’au bout. C’est dommage.
En effet Beautiful Life est plutôt un site internet vraiment bien fait au niveau des animations / du graphisme et malin au niveau des rubriques mais je ne vois pas bien en quoi c’est un site dit communautaire ?
La semaine dernière l’institut Gartner Research a publié un rapport sur le social computing : The Business Impact of Social Computing. Point d’orgue de ce rapport, cette statistiques complètement fumeuse : parmi les 75% des grands annonceurs qui tenteront une campagne sur les médias sociaux, 50% échoueront.
Bon… passé l’effet de surprise (mais d’où sortent-ils ces chiffres ?), ce rapport à tout de même le mérite de pointer du doigt le déficit flagrant de compréhension des médias sociaux par les annonceurs et grands comptes.
Je m’explique : Beaucoup trop d’annonceurs avec qui je discute se méprennent sur le potentiel des médias sociaux et surtout sur les bénéfices qu’il est possible d’en tirer. Le premier reflexe de ces annonceurs est donc de tenter de reproduire l’approche qu’ils connaissent le mieux : le ROI. La tentation est en effet très grande de reproduire le schéma classique : “Combien ça me coûte, combien ça va me rapporter“. Mais là où la vie est mal faites, c’est que les ratios et indicateurs valables pour le search marketing ne le sont pas pour les médias sociaux.
En d’autres termes : inutile d’exiger du ROI ou des metrics fiables car vous n’en aurez pas. Les médias sociaux sont comme le Far West : sauvage, inconnu, avec un très fort potentiel mais surtout très dangereux (attention au retour de flammes de la communauté).
Les médias sociaux sont un formidable terrain d’expression, encore faut-il en comprendre le fonctionnement et surtout encore faut-il y mettre les pieds. Je croise encore beaucoup trop d’annonceurs qui cherchent à complètement déléguer cette partie à des agences. Quel dommage, car une incursion au sein des médias sociaux n’a de valeur que sur le long terme.
Permettez-moi d’être encore plus clair :
Si vous voulez augmenter vos ventes du mois avec un ROI assuré, achetez des mots clés.
Si vous voulez améliorer votre image de marque et investir sur le long terme, choisissez les médias sociaux.
Attention à ne pas mal comprendre mes propos : je ne critique pas les campagnes d’achat de trafic, mais j’attire juste votre attention sur la limite de cette pratique.
À côté de ça, vous avez aussi la possibilité de vous rapprocher de vos clients / prospects / cibles, d’initier des rapports durables (pas uniquement fondés sur un avantage prix) et amorcer un dialogue constructif (équivalent aux focus group, mais en moins cher).
Encore une fois il n’est pas question de choisir entre telle ou telle initiative, mais plutôt de bien identifier les avantages / inconvénients. Notez que ces différentes pratiques peuvent être cumulées.
Peut-être n’avez-vous pas encore créé votre compte car vous n’en voyez pas l’utilité, mais vous en avez sûrement déjà entendu parlé à maintes et maintes fois. Il s’agit de Twitter…
Dernièrement, les entreprises s’intéressent de plus en plus à ce type de service et j’ai déjà eu l’occasion de parler de 2 grands usages généraux possibles de Twitter (Quelle utilisation une entreprise peut-elle faire de Twitter ?). Certains s’y intéressent tellement que des “twitter-likes” pour entreprises ont déjà vu le jour :
Toutefois, la bonne question à se poser n’est peut être pas l’outil à utiliser mais bien l’utilisation que l’on peut faire de l’original, surtout dans le cadre d’une utilisation externe (entre une marque et ses clients). Je vous propose ci-dessous 6 usages différents
Commercial : alerter les clients des nouveautés produits et promotions. Un exemple pertinent est celui de Dell avec Dell OutLet
Communiquer sur les nouveautés d’un autre outil : les plateformes de suggestion en ligne de StarBucks (MyStarBucks) et de Dell (IdeaStorm) ont leur compte Twitter. L’utilité me semble limitée car diffuser du contenu sur un compte dédié ne permet pas de créer de “la transversalité entre les médias sociaux”. En effet, il serait plus pertinent, à mon sens, que sur d’autres comptes ou outils de la marque de communiquer sur les nouveautés de la plateforme de suggestion en ligne afin de la faire connaître et d’inciter les clients à venir participer. Dans le cas de Dell, moins de 200 personnes abonnés au compte montrent que l’intérêt perçu est plutôt faible.
Offrir un nouvel outil pour le service client : on pourrait citer plusieurs marques (ComCast, JetBlue…), tant cet usage me semble effectivement pertinent. Même s’il n’est à destination que de peu de clients, il permet d’offrir un canal adapté pour des clients qui souhaiteraient l’utiliser (cf : Twitter, nouvel outil du Service Client)
Être plus proche de ses clients : via un outil de microblogging pouvoir échanger plus librement avec ses clients sur des sujets différents et moins centrés sur la marque ou ses produits.
Réagir aux “feedbacks” des clients : soit ces feedbacks sont laissés sur une plateforme dédiée, et Twitter permet de communiquer sur l’avancement ou la réalisation d’actions sur la base des idées des clients.
Alerter ses clients différement que par l’abonnement à une newsletter
Celles et ceux qui n’étaient pas en vacances au fin fond du désert cet été ont forcément été touché par la déferlante La Brute. Pour faire simple, il s’agit d’un jeu en ligne rudimentaire mais extrêment viral (réalisé par Montion Twin qui étaient également à l’origine de MiniVille autre jeu viral). Ce jeu en ligne aux allures modestes a tout de même réussi à se classer dans le Top10 des audiences française en juillet 2008, c’est dire l’ampleur du phénomène.
LA star du web français dans la seconde quinzaine de Juillet 2008
Bon bref, tout ça pour dire qu’en appliquant les bonnes recettes il est possible de démultiplier son potentiel viral et d’atteindre des audiences stratosphériques en quelques semaines. Oui mais après ? Hé bien c’est là où ça coince : après il ne se passe rien. Impossible de capitaliser sur un personnage ou sur le réseau de filleuls créé. Et c’est bien dommage. Second problème : le jeu est rudimentaire et on s’en lasse assez vite.
Illustration avec Elven Blood, un social games où vous incarnez un elf :
L'accueil d'Elven Blood
Pour gagner de l’expérience ou de l’or, vous devez effectuer des quêtes. Quêtes qui vous coûtent de l’énergie (Stamina), énergie qui est limitée (vous ne pouvez faire que 4 à 5 quêtes par jours) :
La liste des quêtes
Première bonne trouvaille : limiter le nombre d’actions possibles pour forcer les utilisateurs à se connecter tous les jours.
Deuxième bonne trouvaille, lister les joueurs du même niveau que vous pour pouvoir les attaquer (comme sur La Brute) :
La liste des joueurs à attaquer
Troisième bonne trouvaille, afficher un tableau des meilleurs joueurs en fonction de différents critères (niveau d’expérience, richesse…) :
Le tableau des scores
Les joueurs sont ainsi récompensés de l’investissement qu’ils mettent dans ce jeu. Ils ont alors la satisfaction d’afficher un profil élogieux :
Le profil d'un membre
Dernière bonne trouvaille, et pas des moindres, la possibilité d’acquérir de l’expérience ou des boost en payant (via Paypal) ou en souscrivant aux programmes des sponsors :
La liste des programmes des sponsors
“Sponsors“, voilà une façon bien élégante de désigner des annonceurs qui ne sont pas vraiment regardant sur leurs méthodes de recrutement. Loin de moi l’idée de critiquer un tel dispositif que je trouve redoutable et surtout très ingénieux, il n’empêche que je serais curieux de connaître le taux de transformation de ces programmes.
Toujours est-il que je suis en admiration devant la sophistication de ce jeu. Même si le thème des elfes peut en rebuter plus d’un(e)s, il existe de nombreux autres jeux de ce style pour combler les différents publics (masculin / féminin, jeune / vieux…).
Le titre de cet article est un clin d’œil à deux précédent articles que j’ai écrits sur le sujet : Du monologue au dialogue et Du marketing à la communauté. A l’heure des médias sociaux, il est nécessaire, voir prochainement indispensable, pour les marques de passer d’un modèle basé sur la publicité et la communication push à un modèle basé sur l’engagement avec son client.
Est-ce à dire que j’annonce la mort de la publicité ? Bien sûr que non… mais, à mon sens, la publicité doit de plus en plus devenir un support de communication des actions que prennent les marques en matière d’engagement avec leurs clients.
En somme, la publicité est un moyen, qui pour beaucoup de marketeurs restent pris comme une finalité : faire de la publicité pour faire de la publicité car je sais que cela augmentera la notoriété de ma marque et les ventes de mes produits. La stratégie doit être guidée par l’engagement : pour développer ma marque, je dois tisser une relation unique avec mon client, comme membre d’une communauté. Il doit trouver un bénéfice important à être fidèle à ma marque. La marque n’est plus alors un diffuseur mais devient un animateur et un facilitateur.
Je vous conseille pour terminer de consulter la présentation ci-dessous de Paul Isakson qui aborde justement cette transition pour les marques du “campaigning” au “committing“.
Vous avez probablement entendu parlé dernièrement de l’utilisation par les politiques des médias sociaux. Vous n’avez qu’à vous connecter à Twitter pour vous rendre puisque ce service a crée un espace dédié aux élections américaines : Election.twitter.com
Mais je ne vais vous parler de politique américaine mais d’un exemple plus proche de chez nous : celui de l’Angleterre et du Premier Ministre Gordon Brown.
Vous pouvez en effet entrer en dialogue avec le cabinet du Premier Ministre Anglais directement depuis Twitter.
Mais il y a encore mieux : il s’agit du site qui vous permet de poser une question vidéo directement au Premier ministre anglais. En effet, une chaîne dédiée sur Youtube permet de poser sa question et de voir la réponse vidéo de Gordon Brown. Une sorte de plateforme de questions / réponses à un expert
Ce principe est proche de ce que propose également Digg avec Digg Dialog : les internautes soumettent des questions pendant un temps donné et la question la plus populaire sera posée par le journaliste en charge d’interviewer la personne à qui est adressé la question des internautes. En somme, ce que nous retrouvons aujourd’hui dans de plus en plus d’émissions à la télévision, “La question des internautes”, peut directement être récupérée via des médias sociaux qui permettent une interaction et une participation plus poussée.
Après les User Generated Ideas, voici venu les User Generated Interviews…
