Savez-vous ce qu’est une communauté ?

Cette question aura sans doute l’air basique pour la plupart d’entre vous, mais finalement en discutant avec des clients ou des étudiants, je me rends compte que comme pour des termes de “web social” ou de “web 2.0″, on peut facilement avoir tendance à mettre tout et n’importe quoi derrière (Nos marketeurs ne savent pas ce qu’est une communauté ou comme l’écrivait Fred Ne confondez plus communautaire et social).

Je pense qu’une petite piqûre de rappel n’est alors peut être pas négligeable… et qui mieux que Luke Wroblewski, gourou d’Internet, pour nous expliquer cela.

  • Une communauté est formée d’individus unis par des buts ou des intérêts communs.

  • Le contenu est roi : plus le produit, la marque, l’opération, la mécanique, les fonctionnalités sont pertinentes, novatrices ou intéressantes, plus la communauté sera dense, fidèle et active.

  • Les communautés sont constituées de créateurs (1% sur Yahoo! Groups), de synthétiseurs (10%) et de consommateurs (100%).

  • La valeur d’une communauté est créée par les interactions (contributions et partages) entre ses membres. L’animation d’une communauté est donc primordiale pour la faire vivre et la développer.
  • Les utilisateurs doivent pouvoir s’identifier et être reconnus au sein de la communauté.

  • Il ne faut pas négliger les risques possibles: distraction, spam, tribalisation, atteinte à la vie privée.

  • Les communautés ont une croissance organique et il est important de bien architecturer les interactions entre ses membres.

En somme, il est illusoire de croire que via un site vous allez pouvoir facilement créer une communauté : vous pourrez fédérer  et animer une communauté autour de votre entreprise, services, marques mais aujourd’hui rares sont les marques qui peuvent véritablement dire qu’elles ont créé une communauté (et cela prend plusieurs années…). Comme je l’écrivais dernièrement : “One rule if you want to federate a community around your brand / products : “Serve the community, don’t build it”. Cela revient en somme à trouver les bénéfices pour les utilisateurs à venir s’exprimer, partager, diffuser sur votre site “communautaire” plutôt que de la faire sur d’autres sites existants (Pensez bénéfice utilisateur…). Aujourd’hui certains programmes CRM de grandes marques qui souhaitent s’orienter vers le communautaire ont du mal à faire le passage les bénéfices pour les utilisateurs de venir échanger sur un service mis en place par la marque étant difficilement perceptibles.

N’oubliez pas qu’à l’heure du marketing conversationnel, les clients sont avant tout demandeurs d’interactions avec la marque. Cela nécessite un certain engagement de cette dernière qui ne peut pas juste mettre des outils ou des fonctionnalités à disposition. Ce ne sont pas les outils qui feront la différence mais la manière dont vous les scénarisez dans une stratégie cohérente, logique, engageante et où les utilisateurs y voient un bénéfices suffisamment intéressant pour pouvoir participer et s’impliquer (Avant de vour les outils, voyez les usages…).

Si ces sujets de gestion de communauté font partie de vos problématiques, n’hésitez pas à me contacter…

Netlog, enfin un réseau social européen d’envergure !

Après des années de domination US (SixDegress, Friendster, MySpace, Facebook) et des tentatives avortées (Skyblog, Xing), il semblerait qu’un réseau social européen d’envergure soit en train de s’imposer : Netlog. Ce réseau social de “nouvelle génération” est en effet en train de s’imposer sur le vieux continent comme une alternative réellement sérieuse à Facebook. Je ne reviendrais pas sur les raisons qui me poussent à croire que nous avons besoin d‘une alternative à Facebook car je préfère me concentrer sur les raisons qui font de ce réseau un candidat sérieux.

La page d'accueil de Netlog
La page d'accueil de Netlog

Premièrement il est originaire de Belgique, le centre administratif de l’Europe, et ça c’est un énorme avantage car c’est très certainement le marché le plus complexe à pénétrer (mise à part la Chine, mais avec QQ ils n’ont besoin de personne). Il est ainsi beaucoup plus simple de conquérir l’Europe et de partir à l’assaut de l’Amérique du Nord que l’inverse. MySpace en est l’exemple parfait car ce réseau n’a jamais réellement réussi à s’exporter convenablement en dehors de son marché d’origine.

Les pays européens dans lesquels Netlog est présent
Les pays européens dans lesquels Netlog est présent

Deuxièmement Netlog est également présent sur des marchés jusqu’alors délaissés par les autres réseaux comme le Moyen-Orient, une région politiquement et culturellement beaucoup plus sensible. La présence de Netlog sur cette région y est ainsi très étendue avec une très large couverture des différents pays :

Les pays du Moyen-Orient dans lesquels Netlog est présent
Les pays du Moyen-Orient dans lesquels Netlog est présent

Et en prime ils se payent même le luxe d’être implanté dans des pays plus “exotiques” comme l’Afrique du Sud et la Chine. Pour en savoir plus, je vous recommande cette interview de Neteco : Lorenz Bogaert :”NetLog compte 30 millions de membres en Europe”.

Troisièmement, Netlog a su rapidement atteindre une taille critique qui dépasse les 41 millions d’utilisateurs avec de gros marchés comme la Belgique, la France, l’Espagne, la Turquie… où l’on dépasse les 5 millions de membres :

Nombre d'utilisateurs de Netlog par pays
Nombre d'utilisateurs de Netlog par pays

Quatrièmement Netlog repose sur un modèle économique sain avec une offre complète de services et de micro-facturation qui repose sur une monnaie (les Spotz) et sur une mise en avant de contenus (le Spotlight). Ce point est important car il préfigure de la capacité du service à générer des revenus (donc à péréniser son activité) et surtout à fait accepter son modèle à la communauté (cf. Facebook qui ne parvient pas à évoluer).

Cinquièmement Netlog possède une interface très soignée qui maximise la surface d’affichage, empêche de défigurer les profils et propose une cohérence globale tout à fait remarquable. Netlog a notamment été un des premiers à avoir implémenté une social bar.

En termes de couverture fonctionnelle, Netlog propose grosso-modo la même chose que les autres plateformes sociales : publication, partage, jeux et applications “sociales” (compatibles Open Social), avec un gros effort de fait sur la modération. Normal, vu qu’ils ciblent une clientèle plus jeune que Facebook (le gros du trafic est sur du 15-25 ans) :

Répartition des tranches d'âge des utilisateurs sur Netlog
Répartition des tranches d'âge des utilisateurs sur Netlog

Netlog propose enfin une offre complète de solution de social marketing aux annonceurs : plusieurs formats de bannières, des pages produit et marque, des applications sponsorisées et de la co-registration (pas trouvé de traduction). De nombreux annonceurs sont d’ailleurs déjà présents.

Pourquoi est-ce que je vous raconte tout ça ? Tout simplement parce que je suis persuadé que les beaux jours de Facebook sont comptés et que le marché nous a prouvé que les internautes finissent toujours par se lasser : ils ont désertés Friendster pour MySpace, puis MySpace pour Facebook. Rendez-vous compte : ils ont même quittés Yahoo! (pourtant ultra-dominant à la fin du siècle dernier) pour aller sur des sites plus “2.0″.

Bref, tout ça pour dire que la roue tourne, elle à déjà tournée et elle tournera pour Facebook. De tous les prétendants au titre, Netlog est à mon avis le mieux placé, et je ne suis pas le seul à le penser puisqu’ils ont remporté les Mashable Awards dans la catégorie Mainstream & Large Scale Social Networks. Avec Netlog nous avons un candidat solide qu’il va falloir surveiller de très près et sur lequel je vous recommande de miser dès maintenant pour diversifier votre présence sur les médias sociaux et toucher une cible différente de Facebook.

Et puisqu’il faut bien commencer un jour, je vous propose de re-construire votre réseau en commençant par m’envoyer une demande de mise en relation sur mon profil : netlog.com/fredcavazza.

Facebook fait appel à la communauté pour les CGU

Vous avez sûrement du suivre il y a quelques jours le buzz sur Internet et dans la presse autour des nouvelles CGU de Facebook : Polémique autour des nouvelles CGU de Facebook et Update : Facebook fait marche arrière sur les CGU.

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Finalement Facebook, face à la pression des utilisateurs et de la presse, a du faire marche arrière. Hier se tenait donc une confcall organisée par Mark Zuckerberg où un certain nombre de bloggeurs (dont Fred et moi) étaient invités à écouter l’annonce de Facebook d’ouvrir le dialogue autour des CGU : Facebook opens Governance of service and Policy Process to Users.

En somme, Facebook souhaite centraliser le feedback des utilisateurs sur les prochaines CGU de son service et ainsi “co-rédiger” ou “co-concevoir” celles-ci ensemble. Travaillant dans l’univers de la maitrise du dialogue des marques sur Internet et dans la mise en place de stratégies de marketing conversationnel, cette initiative peut sembler positive sur la forme mais me laisse nécessairement songeur. En effet, l’approche sur le papier parait intéressante mais comme le note ReadWriteWeb, il semble s’agir plus ici d’un “écran de fumée” : Facebook Principles : les règles qui régiront le développement de Facebook.

En effet, sur quelques chose d’aussi impactant, engageant et structurant que des CGU d’un service comme Facebook, on peut se demander si on ne serait pas plus dans l’attente que Facebook réunisse un panel d’experts pour pouvoir envisager avec eux l’ensemble des solutions possibles, plutôt que de faire croire aux utilisateurs que leur voix compte alors que finalement les lignes directrices seront déjà écrites. Pour en revenir au dispositif propre, les utilisateurs seront ainsi invités à commenter et voter les principes fondateurs du Facebook Service, qui sera censé protéger les données des utilisateurs et guider Facebook dans une démarche responsable. Le “crowdsourcing” oui…. mais sur des questions juridiques, il convient de faire très attention…

En tout cas, cette démarche a le mérite de prouver une chose : à l’heure du pouvoir des communautés, et du marketing conversationnel, il est nécessaire pour toute entreprise, quelque soit son secteur, son panel, ou son objectif, de rentrer en dialogue avec ses clients afin d’être en mesure d’une de montrer qu’elle les écoute, de donner  l’impression qu’elle leur donne de la transparence sur ces actions, et d’ainsi mieux les valoriser, les fidéliser et en faire de potentiels ambassadeurs.

Knol + Sermo + PatientsLikeMe = Medpedia

Mon coup de coeur de la semaine (du mois ?) est très certainement ce très intéressant projet de plateforme sociale médicale : Medpedia. Pour faire simple, il s’agit d’une gigantesque base de connaissance dont l’objectif est de partager de l’information et de créer des liens sociaux entre professionnels du monde médicale et grand public.

C’est donc un projet d’envergure cautionné par de grandes universités américaines (Harvard Medical School, Stanford School of Medicine, Berkeley School of Public Health, University of Michigan Medical School) qui semble faire l’unanimité (Medpedia’s Health Platform Could Be Just What The Doctor Ordered) et qui regroupe différentes fonctions “sociales”.

Il y a tout d’abord une gigantesque base de connaissance où les sujets médicaux sont traités sous la forme d’un wiki qui ne peut être édité que par des médecins ou des universitaires possédant un compte vérifié (un peu comme sur Knol, le Wikipedia de Google). Les différents sujets sont abordés en langage naturel et en langage scientifique pour en faciliter la compréhension :

Une page article sur Medpedia
Une page article sur Medpedia

Il y a également un réseau social où les professionnels disposent d’un profil et peuvent développer leur réseau (comme sur Sermo) :

Le profil dun auteur
Le profil d'un auteur

Il y a enfin une fonction sociale permettant aux patients ou “consommateurs” de dialoguer autour de sujets médicaux ou de traitements comme sur PatientsLikeMe :

La tableau de bord dun membre
Le tableau de bord d'un membre

Toutes les conditions sont donc réunies pour faire de ce projet une grande réussite : des bases saines, des cautions prestigieuses, une bonne presse… Souhaitons-lui une croissance rapide et surtout une internationalisation prochaine.

En 2009, les outils de gestion des opinions clients seront les investissements les plus utiles pour améliorer l’expérience des clients.

Article précédemment publié sur CédricDeniaud.com

Cette phrase n’est pas de moi mais est issue de Gartner, qui dans le cadre du prochain “Gartner CRM Summit“, nous donne ces prédictions sur le marché du CRM sur les prochaines années. Gartner met en avant l’importance pour une marque de se placer dans une démarche d’écoute, de dialogue et de compréhension du client. Certains parleraient ici de CRM 2.0, mais l’idée derrière un buzzword est bien les points suivants :

  • En 2009, les outils de gestion des opinions clients seront les investissements les plus utiles pour améliorer l’expérience des clients.

  • D’ici 2010, plus de 60 % des 100 premières entreprises mondiales proposeront à leurs clients une « communauté en ligne ». A noter que de ce côté là, il reste tout de même beaucoup de chemin en France pour déjà faire comprendre la notion de “communauté” aux entreprises (Dis Papa, c’est quoi une communauté ? et Nos marketeurs ne savent pas ce qu’est une communauté)

  • D’ici 2011, un tiers des achats réalisés par un consommateur sera directement influencé par les opinions dont il aura eu connaissance en ligne, contre 9 % en 2008.

Globalement, à la vue des ces chiffres, vous le comprendrez que la prise en compte du consommateur pour pouvoir mieux le fidéliser, lui proposer une expérience plus complète de la marque (co-conception, …) et en faire un ambassadeur ou un relais puissant pour la marque pour toucher de nouveaux clients, est primordiale.

Toutefois, la marque doit également, à l’heure des médias sociaux, il convient de ne prendre en compte que l’avis de ses clients mais également intégrer dans son service client la gestion des prospects ou en tout cas des internautes montrant un intérêt (positif ou négatif) pour la marque qu’il soit client ou pas : Service Client : prendre en compte le client… mais pas que.

Le marketing conversationnel : une vidéo et une présentation pour mieux comprendre

Lorsque l’on parle de médias sociaux, on parle nécessairement de conversation, d’échange, de dialogue. Il est aujourd’hui alors primordial pour les marques de comprendre l’enjeu de ces “conversations” afin d’être en mesure de pouvoir y participer efficacement. Ceci implique, culturellement pour les entreprises, un nécessaire passage de l’ère du mass-media et “tout publicitaire”, à celle du vrai relationnel guidée par l’écoute, le dialogue et la participation.

Ce passage nécessite la compréhension des enjeux liés au marketing conversationnel, mais aussi une utilisation pertinente et cohérente des outils à disposition aujourd’hui sur Internet.

Je vous recommande donc de regarder cette vidéo de l’agence Sholz & Friends et cette présentation de Greg Verdino, qui chacune par un biais différent tente d’exprimer la même idée : le passage de l’ère de la publicité à celle de la conversation permettant d’engager de vrais relations durables avec et entre les consommateurs.

4 tendances fortes issues des médias sociaux

On peut aujourd’hui ressortir sortir 4 tendances importantes et précises qui les utilisateurs trouvent désormais de plus en plus naturelles de retrouver. Attention donc à ne pas rater la vague :

  • Réagir sur du contenu : la tendance issue des blogs et forums qui permet à tout internaute, via les commentaires de réagir par rappor t à du contenu précédemment laissé par d’autres internautes ou un auteur précis est aujourd’hui commune sur de nombreux types de site. En effet, que ce soit par exemple sur des plateformes de partage de contenu comme Youtube ou FlickR, sur des plateformes d’agrégation de contenus (comme Friendfeed) ou dans aujourd’hui dans les fonctionnalités de mini-feed de Facebook. L’idée est de permettre à tout internaute de pouvoir réagir sur tous les contenus laissés… Les systèmes de votes comme Digg ou Wikio sont à intégrer dans cette tendance. En effet, Digg avait ouvert la tendance : chaque internaute par son vote définit la pertinence et l’intérêt d’un article. La communauté fait donc naturellement le tri dans l’information pour mettre en avant l’information la plus naturelle. ce système de notation est de plus en plus courant et on le retrouve aujourd’hui sur de nombreux sites e-commerce, sur les plateformes de suggestion en ligne où le vote permet de mettre en avant les idées qui font le plus l’unanimité, sur les blogs et certains sites médias où les lecteurs sont invités à donner une note à l’article…

  • S’exprimer librement : l’expression libre est aujourd’hui courante… l’utilisateur recherche ce même type de principe aujourd’hui dans les échanges qu’il veut avoir avec la marque : pouvoir dire ce qu’il souhaite (co-création), pouvoir donner son feedback, pouvoir échanger avec d’autres clients, pouvoir poser des questions à des experts de la marque… bref entrer en dialogue avec la marque. L’internaute est près à participer et à dialoguer avec une marque encore faut-il lui donner les bons outils pour le faire. En ce sens, par exemple, la seule mise en place d’un blog comme stratégie de dialogue avec la communauté sur Internet me semble loin d’être suffisant l’internaute ne pouvant que se placer dans la réaction par rapport à un sujet précis.

  • Agréger facilement tout son contenu : Facebook, à la base simple réseau social, tend de plus en plus à se positionner comme le service permettant d’y agréger tout son contenu et activité (grâce notamment à Facebook Connect). Il en de même pour les marques. Agréger du contenu pour une marque permet de présenter une vision plus claire et plus complète de la vie d’une marque sur Internet. On comprend alors l’utilisation de services comme Netvibes Universe ou encore l’exemple de société comme Jeep qui présente dans une rubrique sur son site sa présence sur différents médias sociaux, ou de Virgin (VirginEye, visionner le buzz autour de la marque Virgin) ou Nike (Nike met en avant la chaîne communautaire des blogs).

  • Des fonctionnalités sociales partout : aujourd’hui vous connaissez Facebook, LinkedIn, Bebo mais aujourd’hui les fonctionnalités sociales sont présentes sur de nombreux sites. En effet, puisque on vous propose souvent de vous inscrire et de vous créer un compte / profil pour accéder à tel ou tel service / site, on peut très bien imaginer rendre ses profils consultables par les autres utilisateurs et que les gens puissent se regrouper entre eux. En somme des fonctionnalités propres aux réseaux sociaux que l’on tend à retrouver sur de nombreux services…

Posterous: votre blog automatique par email

J’ai découvert aujourd’hui Posterous, par l’intermédiaire d’un flux twitt de Garr Reynolds qui semble l’utiliser depuis peu…et je dois dire que je suis assez scotché.

Posterous c’est quoi ?

Je dirais que c’est un peu le chaînon manquant entre le blog, le microblog, et l’email.

Le tout dans une ergonomie ultra simple, puisque pour poster un contenu  quelqu’il soit, il suffit d’envoyer un email à l’adresse post@posterous.com

That’s all…Posterous se charge du reste, et votre blog/flux est automatiquement mis à jour.

Même pas la peine de se créer un compte pour le premier post…La page est crée automatiquement à partir de l’envoi de votre premier email.

posterous HP

- Vous envoyez un lien vers une video Youtube ? Posterous vous l’embed directement.
- Vous envoyez un présentation powerpoint ?elle est immédiatement transformé en format slideshare et embedé dans votre blog
- Vous envoyez une photo depuis votre mobile ? Elle est automatiquement mis en lignea avec votre commentaire.

Mieux encore Posterous communique avec vos autres medias sociaux, et peut publier automatiquement vos contenus envoyez par email sur votre flux twitter, votre page Facebook, votre espace Flickr et même votre blog…

posterous autopost

Enfin, il est toujours possible de manager vos contenus publiés, à postériori, via une interface d’administration de type wordpress. Ce qui par exemple permet d’envoyer à la volé une photo, une video dans un premier temps, puis d’en faire un article plus complet dans un second temps.

Le service a été lancé au mois de Juin dernier (il s’agit d’une start-up californienne), je ne sais pas si le succès est au rendez-vous, mais je trouve l’approche vraiment interessante, car elle part de l’usage le plus passé dans les moeurs: celui d’envoyer un email, pour inciter les gens à entrer dans une démarche “sociale” de blog.

J’ai crée mon blog posterous pour tester l’appli et je me demande si je ne vais continuer de l’alimenter en complément de mes contributions sur ce blog, tellement l’utilisation en est simple ;-)

le blog Posterus de Bruno CLEMENT

Et vous, que pensez-vous de cette application ?

NBA + TNT + Facebook = Live conversation platform

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Non je ne vais par vous parler ici de ma passion pour le basket américain mais bien du troisième exemple que Facebook peut être utilisé de manière événementielle pour permettre à ses membres de réagir et d’échanger en “live” lors d’un événement précis. J’avais déjà eu l’occasion de vous parler du premier cas de l’utilisation “détournée” des statuts de Facebook pour, à la manière de Twitter, de relayer en live un événement et de pouvoir le communiquer auprès de son réseau. Le dispositif CNN.com Live Facebook avait été effectivement un formidable succès lors de la cérémonie d’investiture de Barack Obama (voir Facebook vs Twitter : qui sera la Live Conversation Platform ?).

Nouvel exemple ce week-end pour un événement moins politique : le All Star Game du championnat de basket US ou le match des étoiles entre les meilleurs joueurs du championnat NBA, qui est retransmis outre-Atlantique sur la chaîne TNT. NBA.com et TNT ont donc choisi Facebook comme partenaire pour couvrir le All Star Game en direct sur un réseau social (NBA.com partners with Facebook for All Star coverage) : TNT montre ainsi que, au même titre que CNN, sur le domaine politique, elle sait mettre un dispositif online pertinent et NBA.com prouve qu’en matière d’utilisation des outils Internet, il reste toujours l’organisation sportive qui sait le mieux utiliser toutes les possibilités qui lui sont offertes.

Il faut donc reconnaître que sur ces dernières semaines Facebook tente d’investir le terrain de Twitter sur la partie Conversation en direct, alors que Twitter avait refusé en automne dernier la proposition de rachat de Facebook. Cette nouvelle “concurrence” pour Twitter fait sans nul doute partie des raisons pour lesquelles Twitter, malgré sa nouvelle levée de fonds (35 millions de $ pour Twitter), ne restera qu’une fonctionnalité qui n’a de sens que si elle n’est intégrée dans un produit global : les 5 raisons pour lesquelles Twitter ne deviendra jamais grand public.

De plus, il y a quelques jours, l’ouverture de l’API des statuts aux développeurs (Facebook ouvre ses statuts aux développeurs)  a justement eu pour but de permettre au plus grand nombre de partenaires / entreprises / service Internet d’utiliser la force des statuts de Facebook pour leurs applications.

Quoiqu’il en soit si vous êtes fan de basket, je vous invite à vous connecter sur la page TNT NBA All Star Live Facebook ou alors à retrouver certains joueurs phares du championnat NBA sur Twitter comme Dwight Howard ou Shaquille O’Neal.

The Cell Experience by Zaoza: 5 jours enfermés en live

The Cell Experience, est une campagne de Buzz assez orginale orchestré pour Zaoza, qui mixe des éléments de télé-réalité type “Loft Story” ou “big Brother” et l’interaction des medias sociaux: flux Twitter, pages Facebook et mobile.

Une sorte de Justin TV promotionnel…

Le principe est simple:

Un homme est enfermé dans une cellule pendant 5 jours avec pour seule compagnie un téléphone portable.

Diffusé en direct 24h/24, vous devrez le faire craquer pour qu’il sorte avant la fin de l’épreuve.

Si j’ai bien compris l’objectif est de faire émerger les services de Zazoa et booster les inscriptions.

Reste à savoir si l’orginalité paiera.

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