L’un des grands paradoxes qui apparaît avec l’évolution actuelle d’Internet est que de plus en plus l’enjeu est lié à l’individu en tant que client et membre de communauté, qu’à la technologie.

En effet, de nombreux outils sont disponibles sur Internet et, multiplier les outils n’est pas nécessairement une mauvaise chose car il permet de proposer le bon outil à la bonne personne selon ses usages d’Internet. Dell par exemple a aujourd’hui, en dehors de, ses blogs, plateforme de suggestions en ligne , … est présent sur Twitter avec plus de. Aujourd’hui, on comprend pourquoi de plus en plus de marques, outre-Atlantique, sont présentes sur Twitter  (Voir la liste sur Twitter Brand Index) car même si ça ne touche qu’une infime partie de leurs clients, il s’agit peut-être de la plus influente (dans le sens où elle a un pouvoir de relais plus large) et il s’agit également finalement d’un coût technologique nul pour la mise en place car il se base sur un service free déjà développé.

Mais quand on parle d’individu, je parle également de personnes au sein des entreprises car :

• Des nouveaux métiers spécifiques demandant des compétences et une connaissance certaine des communauté et des nouveaux usages d’Internet sont apparus comme celui de Community Manager (que je vous ai précédemment présenté dans Dialoguer sur Internet nécessite un Community Manager) et qui comporte des missions stratégiques rarement perçues actuellement par les entreprises.

• Plus de 42 employés aujourd’hui au sein de Dell s’occupent de travailler sur la présence de la marque sur les réseaux sociaux.

• Être présent sur les médiaux sociaux impliquent un suivi, une attention… et, comme le présente l’article 33 brands that suck on Twitter, beaucoup de marques présentes sur Twitter le font finalement plus pour l’image que pour la véritable possibilité d’interagir et de répondre avec leurs clients.

Ainsi, mettre en place une plateforme communautaire est une première étape mais encore faut-il l’animer la faire vivre au risque que la communauté présente trouve rapidement un autre terrain de jeu, plus animé et plus vivant. C’est pour cela qu’aujourd’hui je suis surpris de voir des marques lancer des plateformes dites communautaires (qui finalement ressemblent plus des mini-sites de communication) mais qui finalement ne proposent que des fonctionnalités participatives limitées, qui, à mon sens, représente une première étape, mais ne répondent aux véritables besoins de dialogue et d’échange des clients sur Internet.

Pour vous rappeler juste deux informations par rapport à cela, je vous conseille la lecture de Comment l’internaute et le marketeur voient Internet et de Le client a changé… et vous, et vous comprendrez que les attentes des clients sont bien souvent différentes de ce que peuvent proposer les marques.

Ce qui est fort dans les médias sociaux c’est que parfois, il se passe de vraies choses dans la vraie vie avec de vrais gens comme sur la plate forme communautaire de Dreamshake .

Le principe est simple : vous avez un rêve mais hélas, vous ne savez pas comment vous y prendre pour le rendre concret … pas de problème !

Inscrivez vous sur Dreamshake, expliquez votre projet, indiquez ce dont vous avez besoin pour le réaliser et entrez en contact avec des personnes qui pourront vous aider à le réaliser.

Quelques explications en image ici.

Et vous, quel est vôtre rêve ?

Pour finir cette semaine sur une note un peu plus légère, je vous propose ce cartoon de Guhmshoo sur l’adoption des médias sociaux au sein des entreprises.

Nous avons une phrase au sein de feedback2.0 que nous utilisons fréquemment : “Le pire que l’on puisse dire de votre marque sur Internet, c’est rien !”. Notre société ultra-consumériste entre dans l’ère de l’information où le plus souvent le produit seul ne fait pas la différence.

C’est pourquoi de nombreuses marques s’engagent dans la voie du contenu (Proposer du contenu transversal pour fidéliser le client sur un site e-commerce) : “Je te vends des produits mais je t’apporte également de l’information”. Sur Internet, cela est encore plus vrai puisque on retrouve par exemple:

• Des webzines
• Des portails communautaires
• Des blogs
• Des Web TV
• Des forums
• Des mini-site dédiés à un thème plutôt qu’à un produit
• …

Toutefois, pour en revenir au sujet initial de l’article, l’important pour une marque est donc d’être présent sur Internet : montrer qu’elle existe, qu’elle fait des choses innovantes… et différenciantes pour émerger de la masse des informations et contenus disponibles.

Les plateformes de dialogue jouent alors le double rôle de permettre à la marque de :

• donner la parole à ses clients, de montrer qu’elle les écoute, qu’elle tient compte de leurs suggestions, qu’elle répond à leurs questions ou qu’elles laissent la possibilité à d’autres clients d’y répondre.

• de reprendre la main sur ce qui se dit d’elle : l’idée n’est pas de diffuser des messages push sur des plateformes où elle a le contrôle mais au contraire d’inviter les clients à venir dialoguer directement avec les clients et la marque sur un terrain de jeu ouvert, plutôt que répandre de manière diffus et difficile à suivre sur d’autres plateformes où la marque ne pourra pas répondre. J’utilise souvent l’image de la “bouteille à la mer” mais il s’agit bien de cela. Même si la marque utilise des outils de veille et de buzz-tracking, si elle apporte une réponse sur le blog de X, elle sera mise au même niveau qu’une autre utilisateur et ne pourra pas faire ressortir sa voix.

Je vous conseille à ce titre l’excellent article de Money CNN consacré aux nouveaux amis de Michael DELL : ses clients (Michael Dell ‘friends” his customers). Il faut avouer que de plus en plus Dell est pris comme référence en ce qui concerne le dialogue et la collaboration avec ses clients sur Internet (cf : Pourquoi Dell est passé au Social Media ? et Le modèle direct de Dell appliqué à l’innovation), comme elle était dans les années 90 la référence en ce qui concerne le modèle direct de vente sur Internet.

En lisant 20minutes ce matin, je suis tombé sur des insertions Nicotinell (gommes à mâcher pour arrêter de fumer). Une motarde et son avatar en pleine 4ème de couv’ qui nous renvoient sur facebook pour arrêter de fumer.

A priori une bonne idée car lorsque quelqu’un décide d’arrêter de fumer le plus dur c’est de ne pas craquer. Facebook étant disponible assez simplement et (presque) de n’importe où, je me suis dit que l’utiliser comme coach pour arrêter de fumer serait une idée à creuser.

Seulement voilà, première déception quand je décide de partir à la recherche de Nicotinell sur facebook et que je ne trouve rien : rien ne sort quand on tape nicotinell dans le moteur de recherche, rien non plus en rapport avec la marque quand on tape « arrêter de fumer ». Le seul moyen que j’ai trouvé pour découvrir l’application a donc été d’entrer l’url inscrite en tout petit sur le visuel.

Bref, une fois l’application installée on se crée un avatar qui participe à un jeu sans intérêt où l’on doit éviter les cigarettes qui tombent et récolter des cœurs.

Rien de passionnant ni d’impliquant. Une fois la partie terminée, la marque réapparaît et nous conseille d’arrêter de fumer.

Le principal atout de l’advergame est de faire participer et donc d’impliquer le consommateur dans la communication de la marque. Ce qu’il ne faut pas oublier c’est que pour impliquer quelqu’un il faut d’abord l’intéresser. Un jeu qui n’apporte rien (drôle, novateur, …) n’a pas grand intérêt.

Il en est de même pour la création de l’avatar, quel est l’intérêt de créer un avatar personnalisé, surtout avec un choix si limité, alors qu’avec un avatar générique, l’application se présenterait exactement de la même manière.

Enfin, si j’avais un conseil à donner aux marques qui se lancent dans les médias sociaux, ce serait de simplifier au maximum la tâche aux internautes. Même si facebook est utilisé par beaucoup d’internautes, et même si ce n’est pas un site très complexe, on a vite tendance à se perdre et surtout à perdre patiente. Je trouve très dommage de perdre le lecteur qui a vu cette annonce presse et qui abandonne lorsqu’il arrive sur facebook parce qu’il ne trouve pas l’application…

Vous l’aurez compris, je trouve cette campagne un peu déceptive car il y avait là de nombreux éléments qui auraient pu faire de cette campagne une bonne campagne.

Lorsque l’on parle de communauté aux entreprises, elles ont tendance à assimiler cela au regroupement de clients, à la différence que ceux-ci échangent entre eux et non plus seulement avec l’entreprise. Cette vision est toutefois réductrice, la communauté étant également définie par d’autres caractéristiques (cf : Dis Papa, c’est quoi une communauté ?)

L’un des enjeux actuels pour les marques est de fédérer et animer une communauté. Mais avant de penser aux outils à mettre en place pour répondre à cet objectif, il faut d’abord définir quelle communauté veut-on fédérer (les mamans ?, les jeunes internautes ?, …) , définir comment elle fonctionne (quel est son mode traditionnel de fonctionnement ?), et comprendre le schéma global de fédération et de cycle d’une communauté.

J’insiste sur le dernier point qui est important: ce n’est pas en mettant une plateforme communautaire en place que, dès le lendemain, la marque doit s’attendre à voir 10 000 personnes s’inscrire, participer et échanger sur leurs goûts, leurs besoins et leurs expériences des produits de cette marque. Une communauté, comme Rome, ne se créé pas en un jour et certaines marques par leur historique et l’univers des produits / services sur lequel elle sont positionnées auront plus de facilités à fédérer rapidement une communauté dynamique.

je vous propose deux schémas a fin de comprendre cette évolution pour faire d’un client un véritable membre actif d’une communauté.

Je vous avais présenté le premier dans La présence sur les médiaux : un marathon plutôt qu’un sprint.

Le second a été réalisé par Dion Hinchcliffe, et publié dernièrement sur ZDNet dans Ten leading plateforms for creating online communities. Je le trouve pertinent car il montre que la communauté n’est pas quelque chose d’immuable et que l’individualité évolue dans cette communauté…

Avec l’avènement des médias sociaux, la dispersion de l’audience sur une infinité de services (blogs, sites de partage, réseaux sociaux…) et les piètres performances des campagnes de bannières, les marques doivent redoubler d’efforts pour séduire les prospects et fidéliser les clients. La meilleure façon façons de maintenir le dialogue avec cette tranche si volatile de la population en ligne est de multiplier les points de contact et de passer d’une communication basée sur l’exposition à une communication basée sur l’engagement. Traduction : il faut aller chercher les cibles là où elles sont (blogosphère, services de partage, réseaux sociaux, web mobile…).

De ce fait, la présence des marques s’en trouve diluée sur de nombreux supports. Conséquence logique du fait que plus de la moitié des contenus produits sont consommés en dehors du site d’origine (lire à ce sujet l’étude de Universal McCann), ce qui est valable pour le contenu l’est aussi pour les marques. À partir de là, si une marque souhaite offrir une vision synthétique de ses manifestations / présences à ses clients (fans ?) pourquoi n’auraient-elles pas recours aux services de lifestream ? D’où la notion de brandstream qui ne s’applique pas à un individu mais à une marque (et potentiellement à ses ambassadeurs).

Bien évidement les marques pourraient se charger de consolider et de diffuser leur propre flux mais elles ne bénéficieraient pas du levier communautaire (commentaires, ping, découverte empirique…) qu’offrent des services comme FriendFeed, SocialThing, Lifestream.fm ou Plurk.

Ceci est d’autant plus facile que FriendFeed propose maintenant des widgets tout à fait appropriés pour ça : Feed Widget et Badges (cf. FriendFeed Unveils New Widget Offerings). Ne manque plus que la possibilité de customiser la page de profil (comme les Corporate profiles de LinkedIn ou les Brand pages de Facebook) pour parfaire ce tableau. Vous noterez au passage la proximité de ce concept avec celui de Social Media Release.

Pour pousser la réflexion un peu plus loin, je vous recommande ces articles du blog de Pheedo (une agence spécialisée dans les RSS Advertising Solutions) : Brandstreams, The Next Generation Social Media Tool for Companies to Reach Their Audience et Brandstreaming, Hot New Social Trend?.

Alors ? Les brandstreams comme nouveaux leviers de diffusion et d’engagement ? (via Read/Write Web)

A l’heure où le Gartner commence à annoncer le début de la fin de l’âge d’or du web2.0 au travers de l’édition 2008 de sa fameuse “courbe de hype”, cf article sur le sujet de cédric (Deniaud) sur le sujet ici, les entreprises semblent (enfin !) s’intéresser de plus en plus au concept d’Entreprise 2.0…

En très simplifié, l’entreprise 2.0, c’est faire entrer le web 2.0 et donc le concept de “social media” dans les murs des entreprises.

Au Public Systeme, nous sommes très souvent sollicité par les directions de la communication et  les RH pour motiver, stimuler, accompagner le changement, faire mieux collaborer etc…Et nous voyons bien entendu cette nouvelle tendance d’un bon oeil, car elle offre de nouvelles perspectives.

MAIS….ne rêvons pas trop, il faudra s’armer de patience et développer des trésors d’argumentations pour convaincre les Directions Générales de prendre cette route, car elle oblige à un réel changement de mentalité à commencer par accepter l’idée que l’entreprise est AUSSI un média social par excellence, donc un eco-système idéal pour développer un “marketing interne de la conversation”…

Je salue donc avec grand plaisir la naissance du nouveau blog de Fred (Cavazza) Entreprise20.fr qui s’attèle à ce vaste sujet (quel santé ce Fred ;-) )

Et je vous propose de consulter également cette présentation publié hier par Stephen Collins, dirigeant australien d’AcidLabs, qui constitue une bonne introduction au sujet.

Et vous, vous en êtes où dans vos entreprises ?

Un étude récente outre-Manche de la Society for New Communications Research sur les liens entre l’image de marque et le service client d’une entreprise à l’ère du Social Media nous donnent quelques enseignements très intéressants sur les attentes des clients et les impacts pour une marque en terme d’image.

• Plus de 72% des répondants à l’étude disent qu’ils consultent parfois l’existence d’un Service Client sur Internet avant d’acheter un produit ou un service et 84% estiment parfois que la qualité du Service Client est important dans leur décision d’achat. Avant donc de contacter un Service Client (qui généralement peut arriver après l’achat du produit ou la souscription d’un service), les clients se renseignent sur l’existence de ce dit-service. On comprend, alors, pourquoi par exemple, certaines marques n’hésitent pas à communiquer sur la qualité du Service Client, ce facteur devenant de plus en plus important dans la décision d’achat. De même, beaucoup d’entreprises doivent aujourd’hui prendre en compte l’importance de proposer un service Client de qualité. De nouveaux outils comme les FAQs dynamiques (cf : Abandonner les FAQs et passer aux FAQs dynamiques !), les plateformes de feedback en ligne ou bien encore Twitter (Twitter = nouvel outil du Service Client ?)proposent des solutions nouvelles adaptées aux attentes actuelles de clients ainsi qu’aux nouveaux usages du Web.

• 74% des répondants disent que l’expérience de d’autres clients avec le Service Client d’une marque influe sur leur décision d’achat. Cette donnée nous renvoie bien entendue à l’influence actuelle des consommateurs sur d’éventuels nouveaux clients d’une marque (Mes amis sont de meilleurs influenceurs qu’un bloggeur influenceur et Qui influence qui ?). Cette influence concerne à la fois la qualité du produit ou du service mais également les services proposés par la marque (Service Client, …) et son image de marque perçue.

• 81% des répondants estiment que les outils permettant aux clients de s’exprimer (blogs, plateformes de feedback, forums…) donnent une voix plus importante à ce que pensent les clients et peuvent compléter les informations délivrées par le Service Client. C’est par exemple dans ce cas que la société Symantec a lancé il y a quelques mois la plateforme Norton-Café permettant aux utilisateurs de poser leurs questions aux autres utilisateurs sur des aspects touchant à la sécurité informatique.

• Près de 60% des répondants disent utiliser ou penser utiliser les médias sociaux pour dire ce qu’ils pensent du Service Client d’une marque. Même si on sait que lorsque le client s’exprime sur un Service Client c’est plus souvent pour relater une mauvaise expérience. je pense que de côté là les marques ont beaucoup à apprendre de leurs clients sur la qualité de leur service pour justement s’améliorer. Il est même préférable pour une marque d’inciter les internautes à s’exprimer sur Internet sur ses services afin d’intégrer le dialogue, plutôt qu’il se fasse sur des plateformes où elle ne pourra pas y apporter une réponse. Comme je l’expliquais dans Un client seul a le pouvoir d’entraîner une véritable crise pour une marque, intégrer le dialogue signifie mieux le maîtriser et pouvoir y apporter une réponse rapide, car il vaut toujours mieux agir que réagir en créant les outils permettant un véritable dialogue entre la marque et ses clients.

YouTube est en cours de test des annotations sur ses vidéos depuis maintenant 2 mois. Le principe est simple : n’importe qui peut ajouter des annotations sous forme de bulles ou notes. Le principe est intéressant et parfois même très rigolo (cf. Ajoutez des annotations sur vos vidéos YouTube). Oui mais voilà, à peine l’été est-il passé que les premiers détournements de cette fonctionnalité sont déjà là.

Il y a tout d’abord l’utilisation des annotations pour ajouter un premier niveau d’interaction aux vidéos : il suffit de placer des notes avec un lien aux moments clés pour en faire des “vidéos dont vous êtes le héros“. A priori ludique, cette pratique devient redoutable dans le cadre d’une campagne de publicité (cf. Samsung et YouTube : Suivez votre instinct). Appréciez donc le résultat avec la campagne Follow your Instinct.

Plus inquiétant, l’usage de ces mêmes annotations pour mettre du spam sur les vidéos à fort trafic comme par exemple pour la vidéo de cet athlète cubain qui a frappé un arbitre pendant les J.O. : ici, là ou là (les vidéos sont supprimées au fur et à mesure mais il y en a des tonnes).

Encore plus inquiétant : la possibilité d’ajouter des sous-titres sur des vidéos (cf. Add Captions to YouTube Videos). Oui ça peut être très sympa pour faire du buffalaxing mais j’imagine d’ici les sous-titres avec messages publicitaires intercalés dedans ! Oui je sais, j’ai surement l’esprit un peu tordu mais je ne fait qu’anticiper une pratique frauduleuse inéluctable.

Alors ? Est-ce le début du spam vidéo ou d’une nouvelle génération de campagnes vidéos semi-interactive ?