Social scoring : le Saint Graal des médias sociaux
  • 1
  • 4

Le scoring est un élément clé du marketing (en et hors ligne), ce score est en effet un outil très efficace pour cibler une campagne en limitant le nombre de cibles (à celles qui ont un score minimum). Ceci permet d’améliorer mécaniquement le ROI (moins d’envoi = meilleur taux de réponse). Oui mais voilà, ce qui est valable (mesurable) sur les médias traditionnels ne l’est plus sur les médias sociaux. D’une part car les prescripteurs sont difficilement identifiables et d’autres part car de nombreux paramètres rentrent dans l’équation.

Avec l’avènement des médias sociaux le besoin de disposer d’outils de mesure fiables se fait de plus en plus ressentir à mesure que les initiatives gagnent en ampleur (plusieurs pays, une multitude de supports…). Voilà pourquoi calculer le scoring des utilisateurs des médias sociaux est un casse-tête sur lequel les spécialistes planchent depuis de nombreux mois. Le but ultime étant de pouvoir identifier à moindre coût et de façon fiable les socionautes (contraction d’internautes et de médias sociaux) qui présentent le plus gros potentiel et sont le plus à même de relayer une campagne.

À la recherche du Saint Graal

C’est dans ce cadre que le Symposium du WOMMA Measurement & Research s’est tenu en Novembre dernier, débattre autour des différents modèles d’évaluation existants. Quatre modèles ont ainsi été présentés :

  • La Customer Value Matrix qui repose sur la Customer Referral Value en mettant l’emphase sur le recrutement de nouveaux clients et la réduction des coûts d’acquisition ;
  • La NetPromoter Economics dont le principe est de favoriser l’adhésion de nouveaux consommateurs au travers d’un bouche à oreille positif et inversement de minimiser le départ de clients suite à un bouche à oreille négatif ;
  • La Social Value of Opinion Leaders qui privilégie l’accélération du processus de vente grâce à l’action positive des influenceurs ;
  • La Conversation Value Model qui mesure la valeur des conversations favorisant l’acte d’achat.

Ces 4 modèles sont tous dérivés de la CLV (Customer Lifetime Value) et reposent à priori sur une approche scientifique rigoureuse. OK et alors ? La grande question que je me pose est la suivante : Existe-t-il un algorithme suffisamment robuste pour rester fiable quelque soit le contexte ? Ou formuler autrement : Le Père Noël existe-t-il ?

Soyons réaliste : tout comme il n’existe pas de recette miracle pour initier une dynamique virale, il n’existe pas de modèle mathématique viable pour mesurer le potentiel d’un influenceur, du moins dans un environnement “ouvert” (le web). Autant il est possible de mettre en oauvre des social score à usage interne (dans des environnements fermés comme le Karma de Plurk ou le feedback d’eBay) autant il me semble illusoir de vouloir scorer l’ensemble de la blogosphère ou des forums sur des critères neutres.

Et le Page Rank ?

Jusqu’à présent le seul scoring universel est celui de Google, le Page Rank, mais qui souffre de nombreux lacunes pour être exploitable à des fins de social marketing :

  • Il manque de précision car sur une échelle de 1 à 10 (avec un palier critique à 6 où la plupart des “gros” blogs plafonnent) ;
  • Il manque de transparence (impossible de savoir quelle est la formule exacte ni quand on lieu les mises à jour) ;
  • Même s’il est public, ça reste une propriété privée (on ne peut pas prévoir ce que Google va en faire).

Bref, le Page Rank n’est pas la solution.

Privilégiez plutôt le travail de terrain

Ceci étant dit, cela ne veut pas dire qu’il n’existe pas de soluition, juste qu’elle n’est pas mathématique. Comprenez par là qu’il est tout à fait possible d’établir pour un contexte donné une short list d’influenceurs (ou de cibles) sur lesquels il est préférable de concentrer les efforts, mais l’établissement de cette liste est un processus purement subjectif qui repose avant tout sur une très bonne connaissance des sphères sociales et sur l’intuition.

Cartographier votre “écosystème social” (blogs, forums, réseaux sociaux…) est pour le moment la moyen le plus fiable d’identifier les influenceurs (les noeuds forts au sein de cet écosystème) évoluant dans votre infosphère. Non seulement il est indispensable que cette cartographie soir exhaustive mais en plus ele doit être très régulièrement mise à jour (pour détecter les “étoiles montantes” et les “départs de feu”).

Oui c’est une tâche très laborieuse, mais s’implanter au sein des médias sociaux est un processus long et complexe (au même titre que l’établissement d’un réseau de distribution) mais c’est un passage obligatoire pour pouvoir en tirer un maximum de bénéfice. Rassurez-vous, il n’est pas ici question de budget, mais plutôt de temps et d’énergie.

Conclusion

Encore une fois, je doute fortement qu’il existe un modèle mathématique universel pour le social scoring car les paramètres de l’équation sont spécifique à chaque secteur / marque / média social. Il est plus prudent de s’éloigner de cette approche scientifique pour adopter une démarche “terrain” qui repose plus sur l’observation et le feeling. Car après tout, observation et feeling ne sont-ils pas les armes préférés des entrepreuneurs agiles ? Vous pouvez toujours tenter une approche mathématique, mais cela risque de vous coûter de l’argent et du temps. Ors, comme le disait Cicéron : “L’argent c’est le nerf de la guerre” (comprenez par là que les budgtes vont être plus que sérrés en 2009, crise oblige) et comme le disait également Napoléon : “En temps de guerre, rien ne rattrape le temps perdu“. (wow, deux référence guerrières en une seule phrase !).

Moralité : Il n’est pas trop tard pour vous y mettre, tout ce dont vous avez besoin c’est de volonté et d’organisation. Deux ingrédients essentiels pour vous accompagner dans l’appropriation des médias sociaux, terrain d’expression si vaste mais tellement prometteur…

Vers des applications anti-sociales ?
  • 1
  • 9

Seriez-vous prêt à succomber à la toute dernière application Facebook : Whopper Sacrifice ? Le principe est simple et il me fait dresser les cheveux sur la tête : supprimer 10 amis de votre liste et vous recevez un bon pour avoir un Whopper gratuit.

L'application Whopper Sacrifice sur Facebook

Si le procédé peut parraître novateur (une application sociale qui génère du trafic en point de vente, car un Whopper n’est en général jamais consommé seul), le procédé est plus que discutable car à ce jour ce sont près de 185.000 amis qui ont été sacrifiés.

Au-delà de l’effet de buzz qui a indéniablement bien fonctionné, je m’interroge sur la pertinence de cette opération : Quel est le message ? Quelles sont les valeurs de marque véhiculées ? Loin de moi l’idée de jouer les rabat-joie, mais est-ce bien moral de “sacrifier” ses amis (surtout pour un Whopper) ? Est-ce là la raison d’être des restaurant Burger King ? Moi qui pensais que ces restaurant devaient être des lieux de convivialité, je tombe de haut. Pourtant Burger King nous avait habitué à des campagnes bien plus inspirées, notamment avec les jeux pour Xbox ou avec les Whopper Virgins.

Serions-nous face à une nouvelle vague d’applications ? Lire à ce sujet : 7 Anti-Social Facebook Apps.

Encore une fois je me retrouve face à une incompréhension : Le monde (digital) dans lequel nous vivons est-il à ce point amoral que l’on peut sacrifier ses amis. Quoi que… encore faudrait-il redéfinir ce que nous entendons par “ami” (lire à ce sujet : Qu’est-ce qu’un ami ?). Déjà que le sexe est omniprésent (cf. Les dérives du marketing viral) et que l’on essaye de nous faire croire que l’on peut s’amuser avec des batons de dynamites (cf. Les dérives du marketing viral – bis), je me demande quelle sera la prochaine étape…

Finalement peut-être que Diesel est précurseur avec sa nouvelle campagne très trash qui ne fait pas l’unanimité : Le viral de mauvais goût est-il encore du viral ? et Does Diesel’s Pete the Meat Puppet Video Really Sell Jeans?. Mais bon, tant qu’il y a des blogueurs pour en parler, ça vaut le coup, non ?

Mise à jour (15/01/2009) : Visiblement cette application fait grincer des dents puisque l’équipe de Facebook a désactivé l’application pour des raisons de confidentialité : BK’s ‘Whopper Sacrifice’ Burned on the Altar of Privacy.

Cisco EOS : la solution logicielle de Cisco pour créer votre plateforme communautaire de marque
  • 1
  • 0

logo_cisco.gifConnaissez-vous la solution de plateforme communautaire de Cisco : Cisco EOS ? Non… pourtant déjà en 2007 on en parlait : Cisco’s EOS online-content platform coming next year. Toutefois, le lancement a pris quelque peu de retard car ce n’est que ce début d’année que Cisco lance sa communication sur le lancement de cette nouvelle offre (voir l’article de cNET : Cisco adds social networking to its forte).

Cette solution logicielle a pour but de permettre à toute entreprise de pouvoir créer sa plateforme communautaire à la croisée entre le réseau social et une plateforme de diffusion de contenus (rich media entre autres). Pour en savoir plus sur les bénéfices mis en avant par Cisco de leur solution, je vous invite à directement consulter leur site : Cisco EOS : Connecting Content and Consumers.

Vous l’aurez donc compris : le but avoué de l’outil est de permettre à toute entreprise de pouvoir connecter clients et contenus sur un même espace. Tout le positionnement de communication centré autour du message “Human Network” (cf : Human Network, plateforme participative autour de l’impact des technologies) prend alors son sens.

L’idée d’EOS est de permettre de ne pas avoir d’un côté des outils participatifs et de l’autre son site corporate mais bien d’avoir un espace où les deux sont liés et où le contenu push (mis en avant par la marque) et pull (créé par les utilisateurs) se mélangent. La cible prioritaire de la solution reste les acteurs média pour qui faire participer les utilisateurs et mettre en avant du contenu est une priorité.

En terme de statégie, comme d’autres acteurs du BtoC comme Nokia par exemple, Cisco bouge du hardware vers le software. Le rachat en 2007 de la plateforme commnautaire Five Across (Cisco dives into Web 2.0 buys Five Across), la récente participation à Xobni et la stratégie de communication grand public de Cisco (voir à ce titre le récent article de Fred sur la présence de Cisco sur les médias sociaux) montre sa volonté de s’orienter de plus en plus vers des solutions avec un usage direct par le grand public.

Panasonic, Cisco et Timberland, trois exemples de présence complète sur les médias sociaux
  • 1
  • 5

J’ai déjà eu l’occasion sur ce blog de décrire la diversité des médias sociaux et surtout de vous mettre en garde contre le “tout-Facebook”. Non pas que Facebook soit un mauvais support pour relayer une présence sociale mais plutôt qu’il est toujours dangereux de mettre tout ces oeufs dans le même panier. Comprenez par là que si vous envisagez d’étendre la présence de votre marque sur les médias sociaux (en complément des médias traditionnels), il convient de ne pas se limiter à Facebook mais de tirer parti de l’ensemble des outils à disposition. En clair : ne vous contentez pas d’un groupe dans Facebook, il en faut plus pour se rapprocher réellement de vos clients / prospects.

Pour illustrer ceci, je vous propose d’étudier la présence de trois marques sur les médias sociaux : Panasonic et sa gamme Lumix, Cisco  pour ses routeurs ASR 1000 et Timberland pour sa gamme Earth Keepers. Ces trois marques ont ainsi opté pour une présence étendue avec un dispositif qui repose sur une forte visibilité (multiplication des supports) et sur différentes initiatives de dialogue.

Une fois la campagne lancée, toute la difficulté sera alors de surveiller et de piloter le dispositif. Sur ce point précis, Panasonic (aidé par l’agence Ahead of Time) a réalisé un intéressant travail de cartographie de sa présence : Corporate Social Map.

Cartographie de la présence de Panasonic sur les médias sociaux

Vous pouvez donc constater sur ce schéma l’étendu de la présence de la marque sur les différent services regroupés en plusieurs catégories : Recommend, Buy, Inform, Express & Win, Communicate, Collect et Connect & Share. Le billet est en allemand mais pour explication en français, je vous recommande cet article : Cartographie personnelle et professionnelle de présence dans les médias sociaux.

Deuxième exemple avec Cisco qui a également déployé un dispositif complet pour sa gamme ASR 1000 : How Cisco Tried to Make Routers Sexy Using Social Media. Nous retrouvons ainsi dans le dispositif de lancement :

  • Un micro site à destination du coeur de cible ;
  • Des vidéos sur YouTube ;
  • Une île et des évènements dans Second Life ;
  • Un groupe sur FaceBook ;
  • Un jeu en ligne (Edge Quest) pour les cibles périphériques ;
  • Un widget pour centraliser les vidéos et documents produits par Cisco ;
  • Plusieurs billets sur le blog de Cisco ;
  • Un social media release pour faire plaisir aux bloggueurs ;
  • Un forum spécialisé (‘Ask the Expert’) pour établir un dialogue entre clients et ingénieurs de chez Cisco.

Pour en savoir plus je vous recommande de visionner ce diaporama qui résume les points-clés du dispositif : Building a Community with Social Media and Web 2.0 – A Cisco Product Launch Case Study.

Troisième et dernier exemple avec Timberland pour le lancement d’une nouvelle ligne de chaussures qui a également lançé une campagne localisée (en français donc) avec un site évènementiel (NeReculezDevantRien.com), un widget Skyrock, un module MySpace, des liens pour relayer le buzz sur Technorati, StumbleUpon et Twitter (à l’aide de TwitThis) ainsi qu’une vidéo sur YouTube :

Au final c’est donc un dispositif moins ambitieux (ils ne disposaient pas du même budget) mais tout à fait ciblé car n’exploitant pas des supports en dehors de la cible comme Facebook ou pire : LinkedIn.

Pour conclure, je me permettrait de vous rappelez deux règles essentielles pour votre présence dans les médias sociaux :

  • Sans engagement, pas de réponse. Comprenez par là qu’une présence au sein des médias sociaux n’a d’intérêt que si vous cherchez à engager le dialogue (sinon vous pouvez toujours acheter des mots-clés, vous obtiendrez de meilleurs résultats) ;
  • Le ROI se calcul sur le long terme. Ne cherchez pas à calculer un éventuel taux de rentabilité à votre camapgne sur les médias sociaux car il s’agit avant tout de valoriser votre marque, pas de faire des ventes éclair (pour cela il y a les soldes).

Si vous connaissez d’autres exemples bien documentés, n’hésitez pas à publier des liens en commentaire.

Les prédictions de Forrester Research autour du Web Social
  • 1
  • 1

Un panel d’experts de différents milieux (annonceurs, pure players du Web, CRM …) se sont réunis en octobre dernier pour travailler autour des prochains changements du Web Social. Je vous recommande à ce titre le compte rendu ci-dessous publié il y a quelques jours par Jeremiah Owyang pour avoir une vision exhaustive des échanges.

Toutefois si je devais résumer ce qui en est ressorti : il s’agit de la confirmation des tendances vues ces derniers mois. A savoir :

  • L’utilisation des médias sociaux dans le cadre d’une stratégie de marketing conversationnel : “Community will participate in all aspects of marketing / strategy, product dévelopment and support”. Cette tendance se retrouve déjà dans des opérations comme Dell Idea Storm, Norton Café ou encore Bénéfices Futur de Caisse d’Epargne

  • L’affirmation de la présence des marques sur des plateformes communautaires et pas seulement autour de communautés de marques. En somme, des outils comme Facebook, LinkedIn ou les forums sont des espaces où les échanges au sein d’une communauté sont nombreux, et il est important pour une marque de s’appuyer sur ces communautés existantes et ne pas seulement vouloir recréer sa propre communauté. A ce titre, certains sites positionnés comme réseau social de marque aujourd’hui doivent par la voie du contenu trouver et offrir un bénéfice clairement perceptible pour inciter les internautes  à s’inscrire sur ces outils et aujourd’hui peu de sites semblent proposer ce bénéfice clair.

  • Faciliter l’adoption des médias sociaux au sein des entreprises. A la fois parce qu’une démarche publique de dialogue implique bien souvent plus qu’un simple département (communication ou marketing) mais également parce que les employés sont vos meilleurs ambassadeurs. Je me rends compte qu’ajourd’hui les démarches participatives et collaboratives au sein des entreprises (sur un mode projet) sont de plus en plus courantes quand je vois le nombre de demandes de plateformes participatives internes sur lesquelles je suis amené à travailler.

  • La gestion de l’identité numérique : on en revient à l’un des enjeux actuels d’Internet, celui de la gestion de son identité numérique. Le lancement en 2008 de services comme Facebook Connect ou Google Friend Connect se place dans cette démarche de simplifier l’accès à des services avec la gestion centralisée d’un profil.

2ème OpenWeb Award – The People’s choice Web innovation
  • 1
  • 0

Je vous propose de commencer l’année par une petite revue des meilleures innovations web récompensés par le 2ème OpenWeb Award, organisé par Mashable.

Le principe de ces récompenses est intéressant, car il s’appuie sur le vote massif des internautes et des blogueurs du monde entier.

Ce n’est pas moins de 250 000 votes cumulés depuis 25 pays différents sur l’ensemble de la planète qui ont permis de récompenser 26 catégories d’innovations…Donc on peut préjuger que cela donne une bonne idée de la cartographie mondiales des tendances du web pour 2009.

Bon, évidemment, sans surprise, toutes les innovations tournent autour des social medias, du partage de contenus, de l’UGC etc…, je vous laisse découvrir toute la liste des gagnants ici.

A noter, la présence d’une entreprise Française parmi les gagnants, avec Ipernity, un site qui permet de tout héberger et partager sur internet dans un seul espace : blog + photos + vidéos + créations audio + tous types de documents numériques.

Très belle et bonne année à tous :-)

Facebook = 200 millions de visiteurs uniques
  • 1
  • 7

ComScore vient de publier les chiffres d’audience de plateformes de réseaux sociaux et de blogging sur le mois de novembre 2008 (je ne parle pas volontairement de médias sociaux  car des plateformes comme Youtube ne sont pas présentes dans le classement). L’une des plus grosses progressions dans le haut de ce classement est l’un des services qui aura fait le plus parler de lui en 2008, aussi bien sur Internet que dans les médias traditionnels, je parle bien évidemment de Facebook. Le service a en effet dépassé les 200 millions de visiteurs uniques sur novembre 2008, soit 116% de croissance sur cet indicateur de trafic par rapport à novembre 2007.

comscore_reseaux_sociaux_2008.png

Les chiffres d’inscrits ont également explosé l’année dernière puisque en France nous en sommes déjà a plus de 6 millions d’inscrits, et le passage entre 5 et 6 millions s’est fait extrêmement rapidement. Pour avoir plus de données démographiques, je vous invite à découvrir Demographer, un service mis en place par une société que je connais bien : Sociabliz.

Intel aide ses employés et partenaires à utiliser les médias sociaux
  • 1
  • 1

intel_logo.gifDe la même manière que tout internaute peut s’exprimer sur n’importe quel marque sur l’ensemble des outils de communication personnelle qu’il a aujourd’hui à disposition sur Internet (blogs, réseaux sociaux, espaces de dialogue de marque, forums…), tout employé peut s’exprimer positivement ou négativement sur sa société ou une société partenaire. Certains employés ont déjà fait les frais de cette communication personnelle jugée trop dérangeante pour l’employeur. Aujourd’hui certains sites essaient même de tirer de cette expression des employés comme Note ton entreprise.

Il est alors intéressant de voir dans ce cadre la politique de certaines entreprises n’hésitent pas à aider leurs employés à utiliser les médias sociaux. Intel vient par exemple de lancer ses “guidelines” publiques à destination de ses employés et sociétés partenaires : Intel Social Media Guidelines. Outre le contenu de ses “guidelines”, ce qui est également intéressant dans la démarche c’est de l’avoir rendu publique puisque directement accessible sur le site Intel.com. La politique de communication interne de Intel par rapport à un sujet de communication externe sert directement également sa communication externe grâce aux retombées positives de cette démarche sur certains blogs.

Certaines entreprises devraient je pense s’inspirer de cette démarche transparente et ouverte poussant les employés à utiliser les médias sociaux pour en faire finalement les premiers ambassadeurs de la marque. Un point intéressant que l’on travaille au sein de feedback2.0 avec certains de nos clients (La Poste, Croix-Rouge française, Cofidis…) est cet accompagnement de l’ensemble des collaborateurs d’une entreprise dans l’adoption d’outils participatifs et dans l’intégration d’une démarche de dialogue ouverte et transparente au sein de leurs entités. Certains de nos clients comme SNCF ou encore Caisse d’Epargne ainsi n’hésitent pas à mettre leurs employés dans leur démarche de dialogue avec les clients.

Tous ces exemples prouvent d’une le nécessaire accompagnement que doit mettre en place une entreprise pour aider ses employés à utiliser efficacement les médias sociaux, et de deux qui est finalement le corollaire du premier point : les employés peuvent devenir de formidables relais externes dans la communication d’une entreprise.

Home, la plateforme communautaire 3D de Sony sur Playstation 3
  • 1
  • 2

sony_playstation_home.pngSony vient d’annoncer pour tous les gamers et possesseurs de la PS3 (Playstation 3) le lancement d’une plateforme communautaire : Home.  Je ne vous ferai pas un titre racoleur qui vous dirait que Home se veut à la croisée de Second Life et de Facebook (d’autres ne se gêneront pas pour le faire).

Je n’hésite pas pour une fois par rapport à d’autres sites de marques qui se disent communautaire alors qu’ils n’intègrent que des éléments de participation limités (dernier exemple en date le site Allez on bouge de Kinder qui se positionne comme communautaire alors qu’il ne s’agit que d’un simple guide de bons plans. Je vous conseille à ce titre de lire Marketing des communautés : étude comparative de deux portails communautaires).

Pour en revenir à Playstation Home, la plateforme est limitée aux seuls membres de la communauté de gamers qui est certainement l’une des premières populations qui savaient déjà s’auto-gérer et se regrouper en micro-communautés. La plateforme permet de créer son propre avatar 3D et d’interagir avec les avatars des autres joueurs dans un univers virtuel en 3D. Les membres peuvent échanger entre eux sur la plateforme, créer leur propre “home” et participer à des mini-jeux et événements.

Le principe d’une communauté centrale où tous les joueurs peuvent se retrouver pour échanger entre eux autour de leurs passions et rejoindre plus facilement des micro-communautés autour de jeux précis, le tout dans un univers immersif est pertinente par rapport à les cibles des joueurs.

La plateforme pourra devenir un lieu également pour Playstation d’y présenter toutes les dernières nouveautés : un outil de communication adapté et non intrusif. Le côté advergaming n’est pas non plus oublié car une marque comme Red Bull a déjà annoncé sa présence dans Home : la marque au taureau rouge a en effet créé son île où un jeu de course d’avions est disponible.

Le point important et que tout marketeur ne devrait jamais oublier avant de parler de communauté ou de site communautaire est qu’une communauté doit se définir par un certain nombre de points dont les éléments de participation, d’échanges entre membres de la communauté et surtout d’intérêt commun partagé. Je vous conseille pour réviser ses basiques communautaires de consulter Dis Papa, c’est quoi une communauté ? et Nos marketeurs ne savent pas ce qu’est une communauté.

Mettre en valeur les contributions de votre communauté
  • 1
  • 4

Que ça soit dans le cadre d’une opération de marketing collaboratif comme celle de Nokia Build dont je vous parlais dernièrement dans Personnalisez votre téléphone Nokia avec Nokia Build, ou dans une démarche de crowdsourcing, il est important pour une marque de garder à l’esprit que les personnes qui participent attendent de voir leurs contributions valoriser.

Dans le cadre de contributions sur une plateforme participative, je recommande  que, dès la page d’accueil , de valoriser le contenu crée par les utilisateurs ainsi que les utilisateurs eux-mêmes? Sans pour autant reprendre la pyramide des besoins de Maslow, l’utilisateur a besoin de se sentir valorisé. Cela passe par le fait déjà de l’écouter, de lui laisser la possibilité de s’exprimer librement mais également de ne pas dévaloriser sa participation. Le schéma ci-dessous de David Armano précise bien ce point.

marketing_spiral_armano.jpg

Si l’utilisateur n’est pas valorisé à son juste titre, la relation sera alors inégale entre la communauté qui participe et la marque qui bénéfice de la participation, et sera forcément préjudiciable à terme sur la participation et donc sur le dynamisme globale d’une communauté. Je vous conseille par exemple de jeter un coup d’œil au storyboard de l’opération Human Network que nous avons mise en place avec Cisco : le site fait la part belle aux contributeurs et à leurs contributions.

cisco.png

Autre exemple de plateforme communautaire où la marque a su s’effacer pour donner plus d’impact aux contributions des utilisateurs est celle de Dell avec Digital Nomads (cf : Connaissez-vous Digital Nomads de Dell ?)

C’est aujourd’hui globalement un reproche que l’on peut faire à la fois à certaines plateformes d’avis de consommateurs, mais aussi d’opération de marques qui se veulent participatives et où le contributeur est souvent minoré par rapport au produit. Thus don’t forget, your community creates your content so don’t forget your community !