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MédiasSociaux.fr Le blog de MediasSociaux.fr Inbound Marketing Lien entre médias sociaux et relation client : quelle est son importance ?

Lien entre médias sociaux et relation client : quelle est son importance ?

6 Mar 2013

L’essor des médias sociaux a eu un impact considérable sur la façon dont les clients prennent des décisions concernant leurs achats et sur la manière dont les marques interagissent avec les clients tout au long du cycle d’achat. Que ce soit en B2B ou en B2C, le social joue désormais un rôle essentiel dans la prise de décision et la promotion de la marque.

Média social et relation client, une suite logique

La relation client a pris une dimension sociale avec la démocratisation des réseaux sociaux. On parle alors de service client social. Cette pratique consiste à fournir une assistance aux consommateurs via les médias sociaux tels que Facebook et Twitter dans le but de répondre rapidement aux questions. La plupart des clients estiment actuellement qu’une résolution rapide d’un problème est essentielle, ce qui fait qu’un important lien existe entre les réseaux sociaux et la relation client.

Au-delà de la simple présence sur Facebook

Au fil du temps, les réseaux sociaux ont évolué pour devenir plus que des plateformes dédiées au marketing et à la publicité. De ce fait, ils constituent des canaux privilégiés à travers lesquels les entreprises interagissent avec leurs clients. En effet, bon nombre de consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour communiquer avec une marque délaissant progressivement les moyens de communication habituels à savoir le téléphone et l’e-mail.

Le simple fait d’avoir une présence sur les médias sociaux ne suffit donc plus. Les consommateurs attendent davantage d’une page Facebook. Le « social care » représente ainsi de véritables défis pour les entreprises quelle que soit leur taille, mais aussi des opportunités pour influencer positivement les ventes et la fidélisation des clients. En réalité, les attentes en matière de service à la clientèle augmentent d’année en année et les consommateurs se tournent vers les marques pour créer une expérience transparente.

Quelle plateforme ?

Il y va de soi que le département relation client d’une entreprise doit être là où il y a déjà des points de contact avec les clients. C’est la raison pour laquelle la plupart des entreprises ont un intérêt pour Facebook et Twitter, mais il faut savoir que les utilisateurs sont également sur Google+, LinkedIn, Pinterest, Instagram ou d’autres plateformes.

Pour savoir où se trouve son public, il faut rechercher les mentions de la marque sur les réseaux populaires. Si ce n’est pas encore le cas, il est nécessaire de booster sa présence sur les plateformes en publiant régulièrement des contenus qui attirent l’attention des utilisateurs. Il est important de garder en tête que sur les réseaux sociaux, l’utilisateur a plus le pouvoir sur l’image d’une marque que la marque elle-même.

Se donner les moyens d’être réactif

Les clients se tournent de plus en plus vers les réseaux sociaux pour demander des conseils ou communiquer avec une entreprise. C’est la raison pour laquelle il est important d’utiliser les outils de surveillance des médias sociaux qui automatisent le processus de recherche de mentions de nom de marque. C’est le moyen d’être le plus réactif possible, car une étude a indiqué que 88% des consommateurs sont moins enclins à acheter auprès d’une entreprise qui ne répond pas aux questions sur les réseaux sociaux. Dans ce sens, il est nécessaire d’avoir les ressources humaines à cet effet. Pour cela, il faut analyser les activités de relation client pour l’optimiser car il est possible par exemple que les heures les plus actives de l’audience sur les réseaux sociaux ne correspondent pas aux heures de travail réelles de l’entreprise.

Le succès de la relation client sur les réseaux sociaux dépend comme toujours que la qualité de la prise en charge. Les réponses des agents doivent être rapides, précises, brèves et conviviales, ce qui n’est pas toujours évident. Il est important que chaque problème soit résolu correctement. D’un autre côté, il faut aussi prendre en compte l’état émotionnel du client en gardant en tête le caractère informel des réseaux sociaux.