Sélectionner une page
string(434) "
MédiasSociaux.fr Le blog de MediasSociaux.fr Inbound Marketing La satisfaction client, le nouveau Graal à l’ère des médias sociaux
"
Réseaux Sociaux
MédiasSociaux.fr Le blog de MediasSociaux.fr Inbound Marketing La satisfaction client, le nouveau Graal à l’ère des médias sociaux

La satisfaction client, le nouveau Graal à l’ère des médias sociaux

8 Oct 2018

Il est désormais loin, du moins pour certains, l’heure de la communication traditionnelle. Cette bonne vieille époque où pour vendre un produit il suffisait de le « matraquer » en masse un peu partout. Les codes ont désormais changé et le client a évolué tout comme les technologies qui l’accompagnent au quotidien. Le plus flagrant est bien évidemment ces moments qu’on vit grâce à Internet. Un formidable outil de communication qui vient bouleverser si ce n’est révolutionner notre manière de communiquer. Retour sur un phénomène désormais quotidien, la recherche de client à l’ère d’aujourd’hui.

La satisfaction client aujourd’hui

Toute méthode commerciale aussi efficace qu’elle soit n’a lieu d’être si le client vers qui elle s’adresse n’existe pas. Une vérité absolue qui s’applique depuis la nuit des temps. Ainsi, pour trouver le bon client, des méthodes, des outils et des techniques ont été mises en place. Parmi eux, la publicité a toujours fait partie des privilégiés. Un moyen sûr et efficace d’attirer le client, mais surtout de tomber dans ses bonnes grâces.

Son fonctionnement était alors simple et se déroulait en trois étapes. La première ou le stimulus consiste à susciter l’envie chez les cibles. La seconde ou « first moment of truth », le premier moment de vérité, est l’étape où l’envie devient physique et se concrétise. Et enfin la dernière étape, le « second moment of truth » est l’étape où le client a des contacts réguliers avec la marque à travers son service client. Des étapes claires et précises, où le contrôle est entièrement dans la main de l’entreprise ou de la marque.

En 2011, Google et d’autres professionnels du marketing développent une nouvelle théorie. Ils la baptiseront Zero Moment of Truth ou ZMOT. Une théorie qui met le marketing en face d’une nouvelle réalité qui tend désormais à se généraliser. Tellement même, qu’un deuxième livre blanc expliquant comment atteindre son but et une série de vidéos ont été publiées par la même occasion.

Le bouleversement dans les méthodes de vente

Ce qu’on retient principalement du modèle de vente traditionnel est que le vendeur possédait la totale maîtrise du cycle de vente. Aujourd’hui, ce n’est plus le cas. On parle beaucoup d’une perturbation des médias sociaux.

Pourquoi  donc ? Eh bien tout simplement à cause de leur omniprésence dans notre vie de tous les jours. La théorie évoque une pratique désormais courante dans le processus d’achat. Entre le stimulus et la concrétisation au passage dans le point de vente, le client passe davantage de temps à faire des recherches sur le web ou sur les plateformes sociales. Les auteurs de la théorie évoquent le Zero Moment of Truth, le moment où le prospect et le produit entrent en contact volontairement sans forcément être passé par les étapes précédemment citées.

Et là, le vrai problème est que le vendeur ne maitrise plus la communication sur son produit ou sa marque. Le contenu sur lequel tombe le prospect n’est pas obligatoirement fourni par le vendeur. Il peut s’agir d’avis d’autres clients ou utilisateurs, de sujets de forum qui entraînent au débat, de comparaison sur d’autres produits de la même catégorie. Un sujet réellement compliqué à maîtriser et pourtant avec lequel il faudra savoir jongler.

Dans la logique même, les pratiques de consommation ont également évolué. On passe de moins en moins à la TV, on préfère glaner des idées sur des sites comme ceux de curation par exemple. Pour certains, les communautés d’acheteurs sur Internet deviennent de véritables références. Autre élément qui vient s’ajouter au tableau, les portails marchands comme Amazon remplacent les déplacements physiques sur les points de vente. Et enfin, même une fois le processus de vente achevé, les retours clients se font sur des forums spécialisés ou sur des plateformes d’entraide.

L’entreprise est éjectée totalement ou en partie du circuit de vente. Son seul défi reste de toujours satisfaire son client et au prix le plus bas.

Contenu de qualité et satisfaction client

Lorsque le vendeur perd entièrement le contrôle, il doit savoir reprendre la barre. Et pour cela, rien de plus simple, il suffit de se servir des mêmes codes qu’utilise le consommateur. Par une présence sur les réseaux sociaux par exemple, afin d’échanger directement avec le client ou le prospect.

Mais il ne suffit pas d’une présence, la communication doit également être de qualité afin de permettre au client de s’expliquer. Par cela, le client peut devenir à l’inverse la porte parole de la marque ou de l’entreprise, ou encore servir de retour afin d’améliorer par la suite son offre et la rendre plus adaptée.

D’une certaine façon, les médias sociaux peuvent non seulement nous servir d’alliés, mais ils peuvent également faire complètement l’inverse. C’est la raison pour laquelle leur maîtrise est d’une importance capitale.

Demande d'infos